Pensamiento Administrativo: Robert Cialdini: 6 técnicas de persuasión con énfasis en la prueba social.

Maneras de influir, maneras de sesgar. 6 métodos de persuasión.

Por Pilar Torrijos Gijón.

El blog del Mando Intermedio.

Robert Cialdini: Sus 6 técnicas de persuasión con énfasis en la prueba social

La capacidad de convencer e influir en los demás es crucial cuando se gestionan equipos humanos. Pero, ¿Cómo se logra el impacto necesario para cambiar el comportamiento de otra persona?

A priori, hay dos maneras opuestas de lograrlo. Una de ellas requiere agudeza mental, ingenio, inteligencia y la experiencia de saber qué teclas tocar. La otra es más rápida y sencilla, pero causa devastadoras consecuencias en el corto, medio y largo plazo.

En la primera, se utiliza la persuasión. En la segunda, la amenaza y la coacción.

Hoy vamos a hablar de la primera, de cómo influir sin necesidad de utilizar “la autoridad”. La buena noticia es que esta habilidad no tiene nada que ver con la suerte, sino que es una ciencia que se puede aprender.

La técnica del pos-it es célebre.

Está demostrado que si a un cuestionario le añades un pos-it manuscrito pidiendo al destinatario que por favor se tome unos minutos para rellenarlo, las posibilidades de obtener una respuesta positiva se disparan. Da igual lo que pidas. Ya sea la lectura de un informe o la tramitación de un pedido, la nota escrita a mano te abre puertas. La gente valora el detalle del post-it, agradece que hayas hecho el pequeño esfuerzo de redactar la nota y de personalizarla.

Robert Cialdini es un experto en la psicología de la persuasión, un psicólogo de fama mundial que escribió el libro “Influence: The Psychology of Persuasión”. Lectura que te recomiendo (si no lo conoces ya) para entender qué es lo que mueve a la gente a actuar de una determinada manera y saber qué teclas tocar para obtener la respuesta que deseamos en los demás.

Cialdini identifica seis métodos para persuadir: reciprocidad, compromiso, autoridad, simpatía, escasez y prueba social. Hacemos un breve repaso a cada uno y nos detenemos en la prueba social, que es el más interesante desde el punto de vista del liderazgo.

Los 6 métodos de persuasión.

1. Reciprocidad.

Tiene que ver con la incomodidad que nos produce sentirnos en deuda con otra persona. Ya lo dice el refrán: “Favor con favor se paga” y como a todos nos gusta corresponder, la necesidad de devolver el favor recibido se intensifica.

Por tanto, para obtener futuras respuestas positivas primero hay que dar, pero no dar cualquier cosa, sino algo que sea realmente de valor y significativo para el que lo recibe.

Aplicado a la gestión de personas, este principio implica dar más de lo esperado, estar atento a la necesidad del otro (llámale jefe, compañero o cliente) para sorprenderle con algo que no tenía previsto recibir. Eso añadirá valor a la relación y surgirá esa deuda moral.

2. Compromiso.

“Lo prometido es deuda”.

No es lo mismo querer hacer que comprometerse a hacerlo.

Adquirir un compromiso obliga a mantenerte fiel a la palabra dada, especialmente cuando éste lo hacemos en público o por escrito. Piensa en lo desagradable que te resulta cuando tienes que desdecirte y dar marcha atrás de algo que prometiste cumplir.

3. Autoridad.

Los marketinianos y publicistas son maestros utilizando este método de persuasión. Cuando el producto que vendes o el servicio que prestas lo avalan otros clientes, el impacto es mayor. De la misma manera que resultas más convincente cuando cuentas con el apoyo de expertos, el respaldo de líderes de opinión y la colaboración de prescriptores.

4. Simpatía/Gusto.

Cuanto más cosas en común tenemos con la otra persona, más poder ejerce sobre nosotros. Cuantos más cumplidos y halagos recibimos, más confiamos. En definitiva, la simpatía es un valor seguro para obtener el SI de los demás.

5. Escasez.

Este concepto hace referencia a que las cosas son más atractivas y deseables cuando son difíciles de obtener. De la misma manera que cuanto menos hay de algo, más valioso nos parece. Son los reclamos tipo: “Sólo quedan 2 habitaciones a este precio”, “Últimos 5 asientos disponibles”, etc.

6. Prueba Social.

Según este principio, nuestras decisiones están influidas por lo que vemos hacer a otros, especialmente cuando una situación es nueva y no estamos seguros de qué es lo correcto.

Cuando eso ocurre, tendemos a observar lo que hacen los demás para orientarnos sobre qué decisión tomar o cómo actuar y saber qué es lo apropiado. Por ejemplo, algo similar ocurrió con el primer carrito de la compra que se inventó.

A pesar de ser una auténtica revelación en aquel momento, nadie lo utilizaba porque era un artefacto desconocido de aspecto raro. Dado que pasaba el tiempo y los clientes evitaban usarlo, Sylvan Goldman (su creador) se vio obligado a contratar a hombres y a actrices de mediana edad para persuadir a los clientes del supermercado. Bastó ver cómo otras personas lo utilizaban para que todos se animaran a hacerlo.

Esta historia es una muestra del razonamiento que tendemos a hacer, que es: “Si mucha gente actúa de una determinada manera, será porque debe estar bien”. Y aún somos más influenciables cuando la otra persona es similar a nosotros en creencias, intereses, gustos, aspecto, etc.

El experimento que hizo Cialdini para avalar este principio de prueba social consistió en emplear cuatro maneras distintas de animar a los clientes de un hotel para que reutilizaran las toallas.

En la primera, se citaban razones ambientales para alentarles a reaprovechar las toallas; en la segunda, se informaba que el hotel donaría parte del ahorro energético obtenido a una causa medioambiental; la tercera indicaba que ya había realizado esa donación y se animaba a los clientes a unirse a la causa, y por último, se les decía que la mayoría de los clientes reutilizaban las toallas al menos una vez durante su estancia.

¿Cuál de las cuatro peticiones te resulta más persuasiva?

A los clientes del hotel les convenció la última, un 48% de los clientes reutilizaron las toallas cuando se les informó de que otros ya lo hacían.

Concluyendo

Y ahora que hemos repasado estas técnicas de persuasión, toca preguntarse:

¿Cómo saber si se están aprovechando de nosotros?
¿Cómo defendernos de la tendencia a actuar de manera automática?

Para empezar, hay que tener el coraje de defender aquello que creemos que es lo mejor, aunque vaya en contra de la opinión de la mayoría. Por tanto, confiar, SI, pero no de manera precipitada, sino comprobando que se trata de la mejor opción de forma lógica y sensata. No será la primera vez que tomamos una mala decisión porque partimos de la premisa equivocada.

Y dentro de los equipos de trabajo, quien está al frente ellos tiene la obligación de fomentar el pensamiento crítico e independiente de cada miembro, porque sólo así surgirán ideas creativas y se encontrarán mejores soluciones.

Como mando intermedio, pregunta primero, recopila ideas después y sé el último en opinar para no sesgar las opiniones de los demás.

Termino con una idea: Cuando hay mucho en juego, procura no dejarte arrastrar por el pensamiento del grupo. Confía en tu propio criterio, puede que los demás estén mal informados.

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Pilar Torrijos Gijón
2 junio, 2014

Pilar Torrijos Gijón

Responsable de Servicios y Cuentas de Outsourcing.
Madrid y alrededores, España.
Recursos humanos.
Anterior: Manpower Group Solutions, ONO (Previamente Auna y Madritel).
Educación: Fundacion Uned.
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Fuente: El blog del Mando Intermedio

Imagen: Persuasion-techniques-6

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2017-10-02

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