Cosas que aprendí de gestionar clientes en consultoría de innovación. POST Nº592.
Por Amalio Rey.
Blog de Amalio Rey.
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| Consultoría de innovación. 7 cosas que aprendí de gestionar clientes. |
Voy a contar en este post “mi” método para dar con buenos clientes y mantener una relación satisfactoria con ellos, pero, antes de seguir, déjame hacer un disclaimer: lo que me funciona bien a mí, no tiene por qué encajarte a ti. No soy ningún ejemplo a seguir. Cada uno/a es un mundo, y aprovecha como puede sus fortalezas. Las mías puede que no sean las tuyas, y al revés.
Es imposible anticipar con garantías cómo va a ser un cliente antes de trabajar con él, pero sí que se puede reducir bastante incertidumbre si uno pone la debida atención durante lo que a mí me gusta llamar “el cortejo”.
Hay que observar, investigar y hacer las preguntas adecuadas. Una vez que recabas toda la información que puedes, entonces sólo te queda confiar en la intuición y (lo que es más difícil) hacerle caso cuando ves señales raras. A más experiencia en consultoría, mejor calibras la intuición.
Un principio básico es respetarse a uno mismo, como persona y profesional. Esto incluye cultivar una autoestima saludable para atreverse a fijar límites. A menudo pensamos que los clientes de consultoría rechazan a los profesionales que ponen condiciones y no es necesariamente así. Ser demasiado flexibles con sus demandas puede ser una carta perdedora. Mostrarse dispuesto a dar un cheque en blanco nos devalúa.
Mi experiencia es que decir que sí a todo es contraproducente. Un cliente listo prefiere a proveedores que son asertivos, con personalidad, porque sienten que no sólo eligen con quien trabajar, sino que, también, son elegidos por profesionales que no colaboran con cualquiera.
OJO, no hay que pasarse.
No es una estrategia. Es ser honesto con los límites que uno es capaz de gestionar para conseguir un marco de colaboración estimulante. Insisto, no hay que tener miedo de perder un cliente por plantear con claridad nuestras expectativas.
Yo uso los preliminares para explicitarlas, emito todas las señales que puedo sobre cómo soy, y cómo trabajo. Claro que he perdido posibles contratos por tanto protocolo, pero quiero creer que cuando eso ha ocurrido, ha sido por mi bien, porque ese filtro me ha evitado clientes que no me convenían.
Mi forma “artesana” de hacer consultoría, tan intensa y personal, me obliga a tomar más precauciones, a la hora de comprometerme con un cliente, que cuando se establece una relación corporativa, o típicamente empresarial, donde se mantienen más las distancias. Me involucro mucho con las personas que me contratan, y eso me expone bastante a lo bueno y a lo malo de esa relación. Por eso, no puedo permitirme trabajar con una persona o una organización que sea tóxica, porque sé que me hará daño.
No hago actividad comercial proactiva, es decir, no contacto con gente para venderle cosas. De momento, tengo esa suerte, pero mañana podría ser distinto. Obviamente lo haría si de eso dependiesen mis cuartos. Mi escaparate es la publicación de contenidos en Internet, tanto en este blog como en el de Inteligencia Colectiva.
También el boca-oreja después de haber trabajado con tanta gente. Tengo una sección de “testimonios” en este blog, que es mi “libro de visitas”, con más de 120 opiniones de personas que han colaborado conmigo, y que funciona bastante bien para contar, a través de terceros, mi forma de trabajar. Te invito a visitarla.
Mantener una sistemática de publicaciones en Internet, durante tanto tiempo, tiene la ventaja añadida de que me sirve para que se conozca mi filosofía, mis preferencias e inclinaciones, y también, mis neuras profesionales. Todos las tenemos, y yo creo que viene bien que se sepan de antemano. Me ahorra dar demasiadas explicaciones.
Mi forma de escribir aquí es bastante personal, así que el que me lee desde hace tiempo, entre los que están varios de mis clientes, puede intuir mi metodología y cuáles pueden ser mis límites. El que llega a mí, o me busca por esta vía, sabe probablemente lo que se va a encontrar, y eso me funciona como un estupendo mecanismo de autoselección.
Aun así, no es un filtro infalible y a veces me contacta gente equivocada, que espera cosas de mí que no les puedo dar, y por eso dedico tanto tiempo a “tantear” la posible relación, y también, a prepararla. Ahora voy a centrarme en este segundo escalón, en cómo preparo la relación, una vez que parece que voy a colaborar con un determinado cliente.
Lo primero es que dedico mucho tiempo a explicarles cómo trabajo. Intento ser lo más pedagógico que puedo. Les cuento tanto lo bueno como lo que, según mi experiencia, (para algunos) podría ser malo. Sé que ponernos de acuerdo en unas pautas claras es positivo para mi salud mental y tengo que decir que, en general, agradecen mi sinceridad, y a los que les molesta me hacen un favor porque eso indica que no me convienen.
Daré, ahora, algunas pistas sueltas de cómo gestiono esos preliminares:
1. Vas a tener que trabajar conmigo:
Dejo bien claro que no me contrata para que yo haga “todo” el trabajo, sino que vamos a tener que remar juntos. Mi forma de trabajar es por prototipos iterativos, que exigen del cliente bastante implicación. Les llamo a menudo, fijo varios hitos en los que deberán revisar prototipos y, en general, les hago saber que van a tener que dedicarme tiempo.
Soy muy puntilloso en explicar que no basta con que me den unas especificaciones de lo que quieren, y entonces esperen a que yo les entregue unos resultados. No trabajo así por dos razones: (a) sé que las necesidades que me plantean al inicio son incompletas y dinámicas, y suelen cambiar mucho sobre la marcha, así que hay que ajustarlas, (b) el proyecto se construye juntos, es un proceso de co-creación, que demanda una relación intensa y fluida.
Mis clientes suelen decirme que les hago trabajar bastante, pero quiero creer que después me lo agradecen, y eso tiene bastante que ver con lo que voy a contar en el siguiente punto. Además, el que avisa no es traidor.
2. Esto va de procesos:
En la misma línea anterior, aprovecho cualquier oportunidad, durante el cortejo, para hacer ver la importancia que le doy a cuidar los CÓMO, tanto o más que los QUÉ. Intento que me vean como un tío de procesos.
Trato de explicarles que los resultados visibles son tan valiosos como los efectos que genera el camino seguido. Esa doble mirada, creo que, marca bastante mi forma de hacer consultoría, y procuro que eso se entienda desde el principio e, incluso, antes.
3. Mis límites:
No es que le vaya a dar una lista de NOes. Basta con aprovechar las conversaciones previas para deslizar el tipo de cosas que me hacen sentir incómodo. No son muchas, pero son mis límites. Por ejemplo, no soy el tipo de persona que funciona bien como mensajero de una decisión ya tomada.
Tampoco puedo trabajar en un espacio de relación que me asfixie, donde tenga que medir cada cosa que digo, o pienso. Sé que, para dar con ideas brillantes, también voy a dejar por el camino algunas tonterías. Esto me obliga a palpar bien en qué organización me meto, y en nombre de quién, o quiénes, voy a expresar mi trabajo. Hay sitios donde es mejor no entrar.
4. Seamos prudentes, y sinceros, con las expectativas:
No se trata de bajarlas, para que al final el cliente se conforme con poco, sino de ser honestos. Trato de investigar por qué me buscan, y qué esperan de mí, para saber si puedo darlo. Pregunto y observo bastante.
Visualizar bien las expectativas del cliente es una de las claves de la consultoría de calidad. Además de concretarlas, siempre procuro documentarlas, o sea, dejarlas por escrito, después de mucho intercambio para ajustarlas a un nivel en el que ambos estemos de acuerdo.
Las expectativas deben quedar claras en lo que prometo que voy a conseguir, pero, también, en lo que él o ella va a contar a su organización, o sea, lo que promete a los demás sobre mi trabajo. No puedo decir que voy a dar algo si intuyo que técnicamente no es posible. Me pueden pedir lo que quieran, pero es decisión mía determinar si eso es factible, y deseable.
5. No hay “rebajas”:
Yo recojo unas especificaciones iniciales, las estudio, pregunto, y vuelvo a preguntar. Tiendo a tener conversaciones largas e intensas, todo lo que me dejen, antes de cerrar los contratos. Ahora bien, cuando doy un presupuesto, es el que es.
Los mercadillos me ponen de los nervios. Si el cliente quiere pagar menos, entonces que quite trabajo. Por eso, mis presupuestos son modulares. Si por alguna razón el precio baja, entonces lo dejo bien explicitado de por qué ha ocurrido. Por ejemplo, hace poco cerré un contrato con un buen cliente para hacerle consultoría durante un año, con visitas mensuales.
En mi propuesta fijé cuáles son mis honorarios, las tarifas que yo uso, y entonces le apliqué un porcentaje de descuento “por volumen” al proponerme una relación larga que me daba estabilidad. Todo eso quedó bien explicitado, tanto mi tarifa habitual (que tendría que pagar si la suya hubiera sido una relación esporádica), como el descuento al apostar por una relación más duradera.
6. Veamos cuáles son las consecuencias de mi trabajo:
Necesito saber para qué, y para quién, hago mi trabajo. Investigo todo lo que puedo para asegurarme de que lo que voy a hacer no va a hacer daño, o a perjudicar a un colectivo de personas injustamente. Esto es muy importante para mí, y define uno de los límites que comenté antes. Quiero saber con quién estoy hablando, y para qué me busca.
Recuerdo que una vez me contactó un representante de un partido político para que colaborara en un contrato bastante jugoso con su formación, pero, de forma educada, le hice ver que no pegábamos ni con cola.
Yo sabía que me sentiría mal trabajando para un partido como ese, que defiende posturas diametralmente opuestas a las mías. Si mi trabajo iba bien, entonces estaría mejorando la opción equivocada, y no quiero hacer eso, me paguen lo que me paguen. Lo mismo podría decir respecto de algunas empresas y encargos que me parecen tóxicos.
7. Hagamos un diagnósticos previo, y cobrado:
Cuando no veo claro lo que me piden, o necesito conocer mejor a la organización del cliente, antes de aceptar un encargo que implique mucha dedicación, suelo hacer algo que me funciona muy bien. Esta es una de las recomendaciones que siempre doy a consultore/as jóvenes, cuando cometen la temeridad de pedirme algún consejo.
Si intuyo que me falta información relevante para poder comprometerme con una agenda intensa, propongo hacer una visita de 2-3 días para hacer un “diagnóstico” en la propia empresa. Ese tiempo lo dedico a hacer entrevistas, estudiar documentación, y conocer in situ cómo respira esa organización.
Ese trabajo lo cobro, a pesar de que puede servir de preámbulo para una relación más extensa y bien pagada. Un diagnóstico de ese tipo es super útil para ver dónde me meto y en qué puedo realmente aportar valor.
El cliente suele estar dispuesto a pagarlo por tres razones: (a) le ahorra los costes de elegir mal al proveedor, en caso de que veamos, después de conocernos mejor, que no encajamos, (b) sirve para enfocar mucho mejor el reto de consultoría, (c) le entrego un “informe de diagnóstico” que tiene valor en sí mismo, y que procuro que le sea útil para justificar plenamente lo que me paga, sobre todo si después acordamos no continuar la relación. Recomiendo hacer eso, también, como estrategia anti-abusones.
Ya me pasó, cuando era un consultor menos experimentado, que había clientes que me hacían trabajar gratis como preparación de un posible contrato que nunca llegaba. Eso no me pasa más desde que propongo, en mis preliminares, los diagnósticos cobrados. Disuade a los abusones.
Por todo lo anterior es fácil entender por qué me suelen decir que tardan más conmigo, para cerrar un acuerdo de colaboración, que con otros consultores. Mensajes van, mensajes vienen. Pido información, que me envían. Después nos vemos, o hacemos unos hangouts, y conversamos. De nuevo, preguntas van y preguntas vienen. En fin, funciono por aproximaciones sucesivas hasta que se produce el acoplamiento, o no…
Todo lo anterior quizás necesite una posdata. Tomo esas precauciones, y me doy tanto tiempo para los preliminares porque, de momento, no tengo ansiedad por facturar. Digamos que hoy me llegan suficientes oportunidades para tomarme las cosas con calma. Está claro que no sería tan exigente si viera que no llego a fin de mes o si tuviera bajo la presión de pagar nóminas. ¡¡mucho respeto con la gente que mantiene familias y ayuda a llenar neveras!!
De todos modos, si le doy la vuelta a ese razonamiento, podría pensar también que mi situación de hoy es favorable por haber actuado así antes, por haber puesto tanto cuidado en filtrar y preparar a mis clientes, o en aprender a decir que no cuando era lo más conveniente. No lo explica todo, porque ya dije que la suerte ayuda, pero en algo tendrá que ver.
Por Amalio Rey
06 abril 2019
Amalio Rey.
Director en eMOTools.Málaga y alrededores, España.
Consultoría de estrategia y operaciones.
Actual: emotools.
Anterior: Universidad Carlos III de Madrid, SOCINTEC.
Educación: Instituto Superior de Relaciones Internacionales.
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Fuente: Blog de Amalio Rey
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