Por Javier Megías.
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| Negociación. Cómo aplicar 12 tácticas en su formas ofensivas y defensivas |
Una de las cosas que más me gusta de la negociación es sin duda la variedad de tácticas (o roles) que se pueden utilizar para lograr algo… es una habilidad que tiene algo de “interpretación“, ya que nos obliga a asumir un papel diferente del que tomamos normalmente, y que debemos interpretar (es importante recalcar, de todas formas, que negociar NO es regatear!!).
Esta es una de las habilidades personales (mal llamadas “Directivas”, ya que son interpersonales, y por tanto necesarias para todo el mundo) mas práctica en el corto plazo.
Las tácticas de negociación, o “trucos” son especialmente útiles en el entorno profesional (y personal!), no sólo por poder aplicarlas en determinadas situaciones sino porque nos permiten:
- Saber que la están usando contra nosotros
- Relajarnos y disfrutar de la actuación
- Utilizar la contra-táctica más apropiada
Los nombres no son demasiado estándar, y he intentado darle un enfoque eminentemente práctico (es un área con muchos solapes con la PNL, o Programación Neurolingüística). Aun así, es importante tener clara una cosa: No es suficiente “sólo” conocerlas, dado que nuestro cuerpo está cultural/biológicamente para reaccionar ante alguna de ellas…. y se produce un efecto curioso: el cerebro dice: “No te alteres, están utilizando contigo la táctica X“, pero el cuerpo no entrenado reacciona igual y nos deja en evidencia ante el adversario.
Y para acostumbrarse no hay nada como entrenar. En los seminarios de negociación siempre intento incluir la aplicación práctica de las tácticas, en las que por parejas la gente prueban a “atacar” y “defender” cada una… el resultado es interesante, os animo a probarlo. La respuesta natural a las tácticas que se recogen a continuación están basadas en cualidades innatas del ser humano, como las ganas de agradar, la ilusión ante un triunfo, la confianza o el rechazo/dolor ante los ataques…etc.
Una ultima advertencia respecto a la defensa:
En algunos casos se utilizará con nosotros alguna de estas técnicas de forma obvia o burda. No debemos sucumbir ante la pulsión de defendernos o hacer notar que nos hemos dado cuenta. En muchos casos es mejor reflexionar en ese momento y plantearse si no es mejor para el fin perseguido “sucumbir” de forma obvia o aceptar las exigencias… para ganar en la negociación en el largo plazo.
1. Autoridad limitada ó Burocracia extrema
Se argumenta la necesidad de, si la negociación supera un umbral (por ejemplo económico), debe pasar por un circuito mucho más complejo de aprobación, se retrasará mucho más ..etc. El objeto es conseguir bajar la cantidad objetivo de negociar haciendo que sea más “fácil” para el adversario reducir su margen antes que esperar. Muy útil ante adversarios en situación de necesidad. Es el clásico “Si supera más de esta cantidad, lo debería aprobar el Director General, que está muy ocupado…”
Lo primero que se debe es estudiar fríamente si resulta más ventajoso realizar el descuento solicitado ó esperar el tiempo indicado (importante en negociaciones con elementos perecederos).En caso de querer defendernos, debemos mostrarnos igual de apesadumbrados que nuestro interlocutor y no bajar ese umbral. Interesante encadenar la defensa con la técnica “Autoridad Limitada”
2. Poli Bueno y Poli Malo
La más conocida gracias a las películas (y por tanto la menos útil). Resumo: 2 negociadores, uno que realice la presión (incluso ataques) y otro cercano, amigable y comprensivo. El objetivo es desequilibrar al adversario primero (poli malo) y, luego en un momento a solas (poli bueno) conseguir de él lo que deseamos con buenas maneras.
La respuesta es extremadamente fácil una vez conocemos que la están utilizando con nosotros: No dejarse impresionar ni por lo desagradable de uno ni por lo amigable del otro. Ojo, aunque casi todo el mundo la conoce, hay mucha gente que no la reconoce cuando la usan con él (no siempre es tan “radical)
3. Ataques, insultos personales
Es una de las técnicas más deplorables aunque más efectivas, a mi juicio. Consiste en “machacar” emocionalmente a la persona con quien se está negociando hasta que se derrumbe. Se suele utilizar para conseguir un cambio de negociador o dejarlo en una situación de inferioridad psicológica sobre la que esa persona hará lo que sea para no tener que volver a sufrir la vejación.
La defensa ante esta técnica es sencilla y, aunque debería venir “de serie” en todos nosotros, la verdad es que no es lo habitual. Si en una negociación la utilizan con nosotros, debemos indicarle a la otra persona que no vamos a aceptar ese tipo de comportamiento. Si tras 3 avisos persiste, mi consejo es educadamente y con calma levantarnos y proponerle al adversario hablar cuando esté mas “calmado” (lo que nos deja en ventaja).
4. Deadline
Una técnica muy usada y bastante “sencilla”… y que basa su éxito en la necesidad. Se pone una fecha tope cercana poco razonable para llegar a un acuerdo, creando presión en el adversario. Se utiliza cuando nos sabemos en posición fuerte y creemos que el tiempo puede reforzar al adversario. Ejemplo clásico: El negociador llegar tarde o alega que su avión sale a las X y que se debe alcanzar el trato antes de esa hora.
La mejor táctica de defensa es la paciencia. No debemos sucumbir a las presiones y llevar la negociación como si no existiera ese tope. Si de entrada se prevee que el acuerdo no es alcanzable antes de ese deadline, mi consejo es disculparse ante el adversario e informarle que mejor dejemos la negociación para una ocasión donde haya suficiente tiempo.
5. Retrasar
Al contrario que el anterior, jugamos con el tiempo del adversario, eternizando la negociación. Útil cuando sabemos que el adversario tiene un deadline, ya sea de negocio o personal. Es muy utilizado por los japoneses con extranjeros. Si el extranjero informa que estará 1 semana en Japón, se eterniza la discusión hasta unas pocas horas antes de que salga el vuelo, de forma que el adversario cierre de forma apresurada.
De forma similar al anterior, la defensa pasa por la paciencia y el tener muy estudiado el coste e inversión realizado en la negociación. En el caso de los japoneses, por ejemplo la defensa pasa por haber informado de que el avión sale 1 día ANTES de la fecha real… Si nos informan en el último momento del retraso, hay que valorar y si es factible retrasar de nuevo a un momento donde haya tiempo (aún a coste del tiempo y dinero invertido).
6. La Zanahoria
La más efectiva contra gente del mundo de “negocio”, es decir, directivos, gente de venta..etc. con un objetivo económico. Lo explico en un ejemplo: Se piden unos precios muy bajos para X unidades de lo que se quiere comprar (siendo X un número muy alto). Una vez se ha conseguido el precio que se quiere, y habiendo despertado la ilusión en el adversario (comercial, por ejemplo) de que va a poder cerrar un gran pedido, se realiza un pedido mucho menor (X-10000) pero se exige mantener el precio… y se suele conseguir
La respuesta ante esta táctica es la de dominar nuestra necesidad. (No necesitamos el trato, lo deseamos). Si el adversario nos informa en el último momento de la disminución de unidades (en el ejemplo), se le plantea un nuevo precio argumentando de forma racional que el anterior era si se adquirían las X unidades.
7. Desaparecido en combate
La persona necesaria para alcanzar el trato, y que estaba planteado que asistiera a la negociación tiene un problema y no puede estar. Se apela a “Autoridad Limitada” y se negocia hasta un umbral inferior. Especialmente potente cuando el adversario viene de lejos para la negociación
Si la persona que puede tomar decisiones no está disponible, normalmente lo mejor es asumir las pérdidas y emplazar la negociación a una futura ocasión (recomiendo proponer nuestras oficinas, que aunque a veces no es posible, lanza un mensaje de control al adversario).
8. Justo y razonable
Muy utilizada cuando estamos en situación dominante. Tras argumentar sobre lo “win-win” que es la situación para ambos, exagerando nuestras perdidas y ensalzando lo que gana el adversario, se cierra con “Lo más justo y razonable es que acepte la propuesta así”. Es muy útil con negociadores novatos.
La negociación NO tiene como objetivo que los dos ganen lo máximo posible. La negociación tiene como objetivo que nosotros ganemos lo máximo posible que el adversario esté dispuesto a permitir. La respuesta es “no encaja en lo que nosotros entendemos como razonable, deberíamos seguir discutiéndolo”.
9. Demandas extremas
Se pide algo que es completamente injusto aprovechando nuestra posición de poder, alegando que en el acuerdo previo no se había dicho lo contrario. El ejemplo más clásico es “aunque el proyecto a acabado en tiempo y coste y según lo que queríamos, queremos tener una persona aquí durante 1 mes para que resuelva dudas… en la propuesta ponía que tendríamos 1 mes de soporte”.
La defensa de esta táctica pasa por analizar si nos conviene o no ceder a las exigencias extremas. A veces será conveniente y deberemos ceder, y otras negarnos… aunque mi consejo es negarnos siempre a la primera y retirarnos (ya que muchas veces es una forma de averiguar hasta donde se nos puede manipular)
10. Gran jefe indio
Otra de mis técnicas favoritas, y que más útil funciona. Se basa en el uso del silencio para que el adversario se sienta incomodo y revele información que no debería. Se hace una pregunta incómoda, se escucha la respuesta y se permanece en silencio: “Entonces, ¿cuales son las desventajas de su propuesta?”. Los japoneses la usan habitualmente, llegando a haber silencios de 1 hora.
Responde de forma concisa, cierra la boca, aprieta los dientes, mira a los ojos a tu adversario y sonríe.
11. Hacer que “suden”
Esta es una de las técnicas más utilizadas en relaciones asimétricas (¿cual no lo es?) cliente-proveedor. El cliente solicita un descuento o precio, recibe la respuesta de proveedores…e inicia un periodo de silencio en el que no dice nada a los proveedores, haciendo que se pongan nerviosos… y mucho más susceptibles de ofrecer un descuento si se les pide (¡a veces sin siquiera pedirlo!)
La mejor defensa pasa por la confianza. Si el adversario no da señales de vida, enviaremos un correo indicando que quedamos a la espera de sus noticias…. y esperaremos tranquilamente.
12. La competencia me lo hace mas barato
Otro de los clásicos cliente-proveedor: Se informa al proveedor que su oferta es la que más nos gusta, que tenemos muy buena relación con él y que queremos contratarlo a él… pero que X competidor lo hace más barato y que “compras” contratará con la competencia si no baja. Se usa muchas veces para bajar el precio de una oferta artificialmente. Ojo con mencionar cifras (o incluso nombres) ya que los sectores TI están mas relacionados de lo que parece.
Si el coste es razonable, debemos argumentar las mejoras no económicas que supone trabajar con nosotros, nuestra calidad, conocimiento, referencias…etc. y JAMÁS hablar mal de la competencia.
Conclusiones
Como resulta obvio, la mayoría de estas técnicas apelan a los factores críticos de éxito al negociar, la necesidad y la obsesión por centrarse en los resultados, tal como vimos en el post Factores críticos de éxito al negociar
Debemos estar atentos, ya que si el adversario es medianamente experimentado estará prevenido antes las formas “clásicas” de estas tácticas.. por lo que deberemos ser originales y creativos en su uso (¿Alguien tiene algún ejemplo?)
Javier Megias.
10 jul 2009.
Javier Megias.
Javier Megias es CEO y co-fundador de STARTUPXPLORE, la mayor comunidad de startups e inversores de España, y una de las más activas de Europa.Además de ser consejero de varias startups y fondos de inversión, ha trabajado asesorando a decenas de empresas y organismos, como la Comisión Europea, lo que compagina con su labor de business angel y miembro de la junta de BigBAN Angels.
Javier también escribe un blog que ha ganado diversos premios de ámbito internacional relacionados con los negocios y las startups, entre ellos el galardón al mejor blog de negocios en castellano de 2011
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