Pensamiento Administrativo: Cómo dar y recibir críticas y consejos. Decálogo del buen feedback.

2017-01-06

Cómo dar y recibir críticas y consejos. Decálogo del buen feedback.

¿Sabes cómo dar un buen ‘feedback’?

Por Marta Romo.

Blog de Marta Romo.

Cómo dar y recibir críticas y consejos. Decálogo del buen feedback

Si eres de los que no sabe cómo decir a alguien que puede mejorar o que se ha equivocado, te interesa aprender a dar feedback. Con esta palabra, adoptada del inglés, tenemos una herramienta con la que podemos aportar mucho valor a nuestras relaciones.

Saber decir las cosas positivas y negativas de la mejor manera es dar buen feedback, que ayudará a quien lo recibe y a quien lo emite. En Las mañanas de RNE desarrollamos las principales claves de un buen feedback.

Ser capaces de ofrecer buen feedback nos aporta muchos beneficios. En primer lugar, nos puede ayudar a reforzar algo que queremos que se repita; cuando observas un comportamiento que te ha gustado y quieres que vuelva a ocurrir, el hecho de retroalimentar esa situación hace que tengas más probabilidades de que vuelva a suceder, ya que el feedback también es un reconocimiento de que has visto algo positivo en el otro.

Además, ayuda a que la otra persona se desarrolle y aprenda, y a que tú también lo hagas con ella, porque prepararte y hacer el esfuerzo de atreverte a decir algo que no te ha gustado o que consideras que no es adecuado, también te hace madurar a ti. Por tanto, un buen feedback aporta aprendizaje.

Por eso es muy importante en el caso de los adolescentes, ya que su cerebro aún no está del todo formado y necesitan de ese tipo de estímulos para saber lo que está bien y lo que no, por dónde ir y por dónde no. El feedback les aportará orientación y criterios para desarrollar su conducta.

Por supuesto, el feedback no tiene por qué estar vinculado a reforzar las conductas positivas, también se puede dar feedback sobre algo negativo. La clave está en cómo lo dices para que el otro aprenda y tú te sientas bien cuando se lo digas, tal y como he apuntado.

Podemos pensar que lo que se le hace más difícil a cualquiera es dar feedback negativo, pero esto depende de las personas. En realidad, muchas veces nos cuesta más dar feedback positivo porque damos por sentadas las buenas actitudes y no lo consideramos necesario, con lo que dejamos de reconocer al otro. Por tanto, en el caso del feedback positivo lo importante es no olvidarse de darlo.

La preparación, clave para dar malas noticias

Uno de los elementos más importantes a la hora de dar feedback es haber preparado la situación. Como decía antes, no es conveniente hacerlo por impulso cuando estamos enfadados, ya que los primeros pensamientos no son la forma más objetiva, realista o justa de ver las cosas. Además, puedes hacer que la otra persona perciba como una amenaza lo que realmente debe ver como una oportunidad de mejora.

Esto, como nos muestra la neurociencia cognitiva, tiene importantes consecuencias. Cuando el cerebro interpreta la situación como una amenaza, se activa el sistema límbico y de la defensa y segrega cortisol, que grabará el momento en la memoria con todo detalle.

En cambio, si el sistema límbico detecta que el estímulo no es una agresión sino que es algo “bueno”, pasa al estado de oportunidad o recompensa. Ahora el estímulo se procesa en el córtex prefrontal, donde residen todas las cualidades cognitivas: la capacidad de análisis, el razonamiento, la visión de futuro, la creatividad, la resolución de problemas, etc.

Cuando el cerebro trabaja con esta parte tenemos capacidad de entender, asimilar e integrar un feedback y de resolver problemas complejos. En esta situación la respuesta bioquímica es la segregación de la dopamina, que también funciona como un pegamento en la memoria, pero esta vez con efectos positivos.

Si somos capaces de despertar esta sensación, y no la de amenaza, el feedback puede ofrecer un rendimiento excelente.

Decálogo para saber dar buen ‘feedback’

Vemos, por tanto, que resulta fundamental saber prepararse a uno mismo y estudiar el momento cuando necesitamos dar feedback a alguien. Si no sabes cómo empezar a la hora de hacerlo o te cuesta enfrentarte a este tipo de situaciones, sigue estos sencillos pasos y te resultará mucho más fácil comunicar lo que quieres decir a la otra persona.

1. Busca el mejor momento.

No es bueno hacerlo en caliente, cuando lo más probable es que lo único que quieras sea desahogarte. Piensa cuándo hacerlo, dónde y cuánto tiempo le vas a dedicar; esto último planifícalo antes y díselo a la otra persona. Aunque no sea bueno hacerlo de inmediato, tampoco es bueno dejar pasar mucho el tiempo después de que se haya producido la situación que quieras comentar.

2. Ve poco a poco.

Comenta las cuestiones una a una, no aproveches el momento para “leer la cartilla” a la otra persona. Si lo haces así, el cerebro se agobia y no procesará todo lo que le estás comunicando. Es mejor ir poco a poco y comentar las cosas más a menudo, a diario si es necesario.

3. Escribe antes lo que vas a decir.

Si no lo haces, te surgirán los pensamientos de poca calidad, las emociones negativas. Si planificas antes lo que vas a decir, puedes conseguir que el cerebro de la otra persona integre lo que le digas de forma más favorable. También va a ser importante el orden en el que le des el feedback, como veremos en los próximos consejos.

4. Mima la entrada.

Empieza con algo positivo, ya que conseguirás que la otra persona se relaje. Ten cuidado con algunas expresiones de aviso: a veces decimos “Ven que te voy a comentar…”, o “te voy a hacer una crítica constructiva…”, que pueden poner al otro en alerta. No es conveniente que anticipes lo que le vas a decir a la otra persona, díselo en el momento o su imaginación se pondrá a trabajar.

5. Sigue con el comportamiento.

Describe el comportamiento, o lo que haya sucedido, de forma neutra, sin emitir juicios.

6. Expón las consecuencias.

Una vez explicado el comportamiento, es el momento de hablar de cómo te afectan sus consecuencias.

7. Habla de las causas.

Este es el momento de mostrar empatía y ponerse en el lugar del otro. Si le dices “Entiendo que tú hagas esto porque…”, estarás desactivando sus argumentos.

8. Comparte la responsabilidad en el problema.

O no, si consideras que no corresponde a lo que haya ocurrido.

9. Haz una propuesta de cambio.

Es el momento de pedir que la otra persona tenga un comportamiento diferente, pero hazlo siempre con una pregunta que lo comprometa, por ejemplo, “¿Que podemos hacer para que…?”.

10. Lleva un as en la manga.

Si el punto anterior no ha funcionado, ofrece a la otra persona tres alternativas de cambio que tú hayas pensado para que escoja una y se comprometa con ella.

Si has tenido éxito con este proceso, a partir de ese momento lo adecuado es reforzar mensajes y recordar las consecuencias positivas de esa actitud. En caso de que no salga bien, pregunta qué ha ocurrido, vuelve a recorrer los pasos del decálogo con la información nueva y avisa a la otra persona de las consecuencias negativas, es decir, de aquello que va a perder si mantiene el mismo comportamiento.

Por último, confío en que estas claves te ayuden a dar un buen feedback y también a saber recibirlo. ¡Buena suerte!

Por martaromo
Publicado el noviembre 28, 2016

Marta Romo

Socia Directora de Be-Up, Fundadora de Neuroclick, escritora, conferenciante y coach.
Madrid y alrededores, España.
Recursos humanos.
Actual: Be-Up, Neuroclick.
Anterior: InnoPersonas, LealCan Adiestramiento, eurotalent.
Educación: CEU (Business School).
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