Pensamiento Administrativo: Siete secretos de la persuasión para negociar al estilo FBI.

2017-05-30

Siete secretos de la persuasión para negociar al estilo FBI.

7 Secretos Para Negociar al Estilo FBI.

Por Silvia Chauvin.

Mujeres de Empresa.

Siete secretos de la persuasión para negociar al estilo FBI

Todas las personas tuvimos alguna vez una conversación difícil y generalmente resulta más fácil si sabemos ser persuasivas. Ya sea que tengamos que lidiar con alguno de nuestros hijos/as, nuestra pareja, un cliente difícil, comprar algo costoso como una casa o un auto, la persuasión es una habilidad sumamente útil.

Dicho esto, la verdad es que los escenarios en los que solemos movernos nunca son extremos. No es el caso para Chris Voss, el ex jefe de la unidad de negociación internacional del FBI cuando hay rehenes, o sea una verdadera cuestión de vida o muerte.

El principal negociador de crisis con rehenes del FBI te enseña los 7 secretos para obtener lo que buscas en una negociación.

Además de negociador, es autor del libro “Never Split The Difference: Negociating as if Your Life Depens On It” que podríamos traducir como “Nunca dividas la diferencia: Negocia como si te fuera la vida en ello”.

Quizás ya hayas leído algunos textos sobre como influir sobre las personas, pero te aseguro que el Sr. Voss puede ofrecernos algunas técnicas que si bien a simple vista nos pueden parecer erróneas, son muy efectivas en situaciones difíciles.

La clave de Chris consiste en apoyarse en las emociones, con lo que cambia completamente el juego. Su método consigue que la otra parte solucione TUS problemas en una forma en que deje a ambas partes satisfechas. Veamos como funciona. Voy a intentar presentar los puntos más importantes de su libro.

Tabla de Contenidos
7 Lecciones que Podemos Aprender de Negociar En Crisis Con Rehenes
#1 No seas directa
#2. No trates de hacer que la otra parte diga “Sí”
#3. Tienes que hacer una “auditoría de acusaciones”
#4. Déjalos sentirse en control
#5. Las dos palabras mágicas que tienen que decir
#6. Escucha de forma activa
# 7 ¿Cómo se supone que haga eso?
En conclusión

7 Lecciones que podemos aprender de negociar en crisis con rehenes

#1 No seas directa

Ser directa y honesta son buenas cualidades. Pero cuando eres demasiado directa en una negociación o en una discusión acalorada, puedes parecer contundente y grosera. Parece como si no te preocuparas por la otra parte y sólo quieres salirte con la tuya.

Saltarse la escucha, la empatía y la relación convierte a un dilema fácil de resolver en una pelea. Y nunca quieras convertir una discusión en una guerra. Hay que ser agradable y reducir la velocidad.

Chris dice: No pienses “Soy una persona muy directa y honesta. Quiero que la gente sea directa y honesta conmigo, así que voy a ser directo y honesto con usted.” Bueno, eso suena muy contundente y agresivo. Si no soy consciente de que mi enfoque directo y honesto es realmente ofensivo para la otra parte, entonces no voy comprender bien cuál es su problema. En esos casos, la otra persona podría sentir que tratar conmigo es como recibir un ladrillazo en la cara.

A veces “Cortar por lo sano ” puede sentirse como un ataque. Así que hay que reducir la velocidad. Sonreír. Usar un tono amistoso o una voz tranquila.

Sigamos…

#2. No trates de hacer que la otra parte diga “Sí”

Muchos libros de negociación te dirán que trates de sacarle a la otra persona un sí, y que si consigues que la gente diga “si” varias veces, entonces será más probable que te diga “sí” a lo que quieres conseguir. El autor dice que si bien esa idea podría haber funcionado en el pasado, ya no surte efecto.

Pero independiente de lo que te diga es muy probable que ya lo hayas experimentado en carne propia, otra persona (generalmente un vendedor) te quiera llevar a través de una cadena de Sí y tú ya lo sabes, ¿cómo te hace sentir? Manipulada, ¿verdad?.

La gente se resiste a decir “sí” porque les genera un compromiso. Hace que se pongan a la defensiva.

El autor dice: Cuando una persona dice “No” siente que se está protegiendo. “No” es protección.

“Sí” es compromiso. La gente se preocupa cuando dice “si”, porque le preocupa contraer un compromiso, entonces se pone a la defensiva. En cambio, cuando dicen “No” se relajan porque se sienten protegidos y, por ende, son más abiertos.

¿Entonces qué hacemos? Lo que el autor recomienda es hacer la pregunta de modo de que la respuesta sea un “No”.

La gente a veces hace cosas que las beneficia sólo para demostrar que tienen autonomía. Si les dejas claro que está bien decir “no”, entonces les ayudarás a sentirse autónoma, lo que los hace más colaborativos. Si llamas a alguien por teléfono y dices: “¿Tienes unos minutos para hablar?” Eso hará sentir a la otra persona incómoda. Inmediatamente quiere decir “no”, porque sabe que si dice “sí”, se va a quedar enganchada en el teléfono. Lo contrario sería decir, “¿ahora es un mal momento para hablar?”

Pero Chris prefiere usar una frase como: “¿Sería una mala idea si …?” La gente no se siente encerrada, y que a menudo van a afirmar lo que estás proponiendo al contestar: “No, no es un problema “. Hay una forma muy poderosa de ponerlo en práctica cuando estás tratando de resolver una situación y estás siendo ignorada. Una que Chris dice que funciona mágicamente: Sólo haz una simple pregunta diseñada para provocar un “no”.

En su libro presenta este ejemplo: ¿Has renunciado a este proyecto? Muy a menudo la respuesta es rápida: “No, sólo hemos estado muy ocupados. Lamento la demora…” Así que ya no está siendo contundente y no estás tratando de engañar a la gente diciendo “sí”. Genial. A esta altura te preguntarás ¿Qué otros errores estoy probablemente haciendo?

#3. Tienes que hacer una “auditoría de acusaciones”

Si se trata de una discusión con un ser querido o una negociación mal encaminada, la otra parte, probablemente, hará algunas acusaciones sobre ti. ” No escuchas” o ” Estás siendo injusta”. Y la respuesta común es comenzar a responder con “No soy ____ . ” Niegas tus sentimientos. Boom – ¡acaba de perder el paciente, doctora!. Ahora se supone que no estás en la misma página. Que no pueden confiar en ti.

Entonces, ¿qué recomienda Chris que hagas? Enumerar todas las cosas terribles que pudieran decir de ti.

La forma más rápida y efectiva de establecer una relación que nos permita remontar la situación es reconocer lo negativo y desactivarlo.

No tengas miedo de parecer débil o de disculparte. A menos que tengas todas las cartas en tus manos, hacer que se sientan que estás en la misma página produce más concesiones en el largo plazo que hacerles sentir que no te importa o no los entiendes.

Chris dice: Negar una acusación robustece la acusación. Al decir, por ejemplo: “No quiero que parezca como si no me preocupara por ti , ” estas negando una afirmación negativa y eso es una pobre opción táctica. Decir, en cambio: “Sé que parece que no me preocupara por ti ” desactiva lo negativo.Se que todo esto parece medio loco, pero continuemos.

#4. Déjalos sentirse en control

Muchos libros de negociación utilizan metáforas de lucha y hacen hincapié en el dominio. Mala idea, dice Chris. Enfría tu “Rambo” interior, muchacha. Tú quieres una atmósfera de colaboración . Y si las dos partes compiten por el control, olvídate de la colaboración.

Algunas personas cuando no se sienten en control, lo pierden totalmente, especialmente en situaciones acaloradas. Así que deja que se sientan en control. No les estás dando todo lo que quieren o te estas dejando presionar, pero la otra parte tiene que sentir que tiene el control con el fin de relajarse.

Chris aconseja decir: “Ok, ¿deseas establecer el orden del día? Establece la agenda”. Hazles preguntas abiertas. A la gente le encanta que le hagan preguntas abiertas que comienzan con ” qué” o “cómo” , porque les hace sentir como si te estuvieran educando y les da una sensación de estar en control.

Funciona a dos niveles. Uno, tiende a crear un entorno más colaborativo, lo que significa que vas a lograr un mejor trato. Y, dos, si la otra parte está tratando de hacerse con el control para hacer trampa, tu actitud les permite bajar la guardia, por lo que puedes conseguir la ventaja. Hacerse la tonta es una estrategia efectiva.

Si te gustan las series de policiales, el actor Vincent D’Onofrio, cuando hace del detective Robert Goren en “Law and Orden” y Kyra Sedgwick como la jefa Brenda Johnson en “The Closer”, son 2 genios en hacerse los tontos para obtener lo que quieren.

Continúa preguntando “cómo” o “qué”

En resumen: Dejas que se sientan en control y haces preguntas abiertas. Ahora ¿cómo saber si está funcionando? Es el turno de escuchar las dos palabras mágicas…

#5. Las dos palabras mágicas que tienen que decir

“De acuerdo”. Cuando dicen eso, ya sabes que sienten que los entiendes. Eso es una buena relación. Ahora las emociones están de tu lado. Ahora son colaboradores tratando de resolver un problema, no tribus en pie de guerra.

Aquí Chris dice: Esa es una conexión muy poderosa para establecer. Ellos dicen que se sienten conectados contigo, y que sienten una gran relación contigo. Si hay algo que logrará moverlos con rapidez en tu dirección es cuando dicen: “De acuerdo”.

¿Y qué es lo que tienes que hacer para desencadenar las palabras mágicas?

Un resumen. Parafrasear nuevamente lo que ellos han dicho. Ahora saben que tú has escuchado y comprendido. Tú no tiene que estar de acuerdo, sólo está presentando un resumen.

¿Y qué palabras deben preocuparte? Si dicen, “Tienes razón”. Piensa en ello. ¿Cuándo se dice eso? Cuando quieres cortésmente decirles que se callen y desaparezcan.

Muy bien, así que nos hemos centrado mucho en las emociones y en hacer que estén de tu lado. Ahora ¿cómo podemos avanzar en la discusión o negociación ? Bueno, toda esa escucha no es solamente para hacer que se sientan bien. Es también para obtener información …

#6. Escucha de forma activa

A veces sientes que no tienes donde apalancarte. Pero Chris cree que siempre hay apalancamiento. Sólo tienes que encontrarlo. Y lo hace escuchando y haciendo preguntas – lo cual crea buenas relaciones y hace que tu contraparte se sienta en control al mismo tiempo.

La negociación NO es una pelea. Es un proceso de descubrimiento. Cuando conoces sus necesidades reales, las verdaderas razones por las que se están resistiendo, serás capaz de hacer frente a las personas directamente y resolver los problemas.

Aquí está Chris :

Tu contraparte tiene algo que decir que lo cambiaría todo. Tienes que obtener esa información. Dales la oportunidad de hablar, y te van a contar algo realmente importante …

Digamos que su jefe les dijo dos días antes de que si no cierran el trato, su trabajo está en peligro. Quizás haya una presión personal sobre esa persona que tu no conoces, como por ejemplo que necesita cerrar este acuerdo antes de salir de vacaciones. Tú estás realmente buscando dos cosas. Lo que tu contraparte está realmente ocultando, y luego lo que ellos no saben que es importante y que no van a mencionar a menos que los mantengas hablando…

Puedo presentarte un buen ejemplo de primera mano de una de mis clases de negociación en el MIT. Dos grupos de estudiantes tienen que decidir cómo dividir un cantidad de naranjas. Cada parte tiene información detallada de sus propias necesidades que la contraparte no conoce.

Los estudiantes agresivos simplemente dicen: “Nos tienen que dar todas las naranjas”. Esos estudiantes reprueban el ejercicio (Probablemente sean también candidatos al divorcio)

El grupo colaborativo va y propone: “Vamos a dividir las naranjas 50/50 con ustedes”. Bueno, mejor que el grupo anterior pero muy pero muy lejos del ideal.

¿Qué hacen los estudiantes inteligentes?. Formulan preguntas. Y así descubren que el otro grupo sólo necesita la cáscara de las naranjas mientras ellos necesitan la fruta. Así cada uno puede obtener el 100% de lo que necesita pero nunca lo hubieran averiguado si antes no formulaban preguntas.

Entonces podemos decir que hacer preguntas es un punto clave para conseguir lo que queremos obtener.

En resumen, siempre existe la posibilidad de apalancamiento pero tienes que escuchar para descubrirla.

¿Cuál es la pregunta que deberías hacer más?

# 7 ¿Cómo se supone que haga eso?

De hecho, ser impotente también funciona. Preguntar “¿Cómo se supone que voy a hacer eso?” Es una pregunta engañosamente poderosa. Apunta a conseguir que la otra parte resuelva tus problemas y, además, de una manera que consideren aceptable.

En su libro dice:
Los “Cómo” bien formulados son una manera segura de mantener las negociaciones en marcha. Presionan a tu contraparte para encontrar respuestas, y contemplar TUS problemas al hacer SUS demandas … El truco del “cómo” es que, usado correctamente, es una forma suave y elegante de decir “no” y guiar a tu contraparte a desarrollar una mejor solución – tu solución.

Al llevar a la otra parte a pensar en tu situación a menudo los lleva a hacer algunas concesiones. Y son concesiones con las que están cómodos y van a respetar porque son ellos los que tuvieron la idea de ofrecerla.

Lo que tú quieres lograr es que tu contraparte de una mirada honesta de tu situación. Es la primera forma de decir “no” mientras estás haciendo varias cosas simultáneamente. Haces que tu contraparte te dirija la mirada, haces que se sientan en control, porque es una buena pregunta “cómo”. No quieres formularla como una acusación. Quieres hacerla como una deferencia porque hay un gran poder en la deferencia. ¿Quieres saber si van a colaborar contigo? 9 de cada 10 veces , se obtiene una respuesta realmente muy buena.

Sigue preguntando. En las negociaciones con rehenes, Christ pregunta una y otra vez ¿cómo sabemos que los rehenes están bien? No tenemos esa suma de dinero, ¿Cómo se supone que la vamos a conseguir? ¿Cómo les entregamos el rescate?

Ahora supongo que quizás estés pensando … En algún momento alguien te va a contestar: “Es Tu problema averiguarlo”. Y eso está bien. Esa es la señal de que no has “dejado ningún dinero sobre la mesa”.

Por supuesto, una vez de cada 10 te van a decir: “Bueno, es tu trabajo averiguarlo”. Pero incluso en ese caso, la pregunta ” ¿Cómo se supone que voy a hacer eso?” te ayuda a confirmar que has conseguido tanta información o dado tantas opciones como te fue posible. Ahora encontraste una barrera sólida. Tu decisión ahora es: “Está bien, ¿me gusta este resultado? O ¿me muevo en otra dirección ? ”

En conclusión

Poner atención a las emociones te puede ayudar a resolver verdaderos dilemas en la oficina o en el hogar.

Recapitulemos. Para ser persuasiva:

No seas directa: A menudo se toma como agresividad, independientemente de tus intenciones. Se agradable y baja un cambio.
No trates de forzar el “Sí”: Intentar arrancarles un si hace que la gente se ponga a la defensiva. Un “No” puede acercarte mas al resultado deseado
Haz una “auditoria de acusaciones”: Reconoce los aspectos negativos que tu contraparte te adjudica y desactívalas.
Déjalos sentirse en control: la gente quiere autonomía. Haz preguntas y déjalos sentir que tienen el control.
Consigue que digan las dos palabras mágicas: Resume la posición de tu contraparte para conseguir un “De acuerdo”.
Escucha para encontrar algo que puedas usar: Quizás ellos solo necesitan las cáscaras… Escucha, escucha, escucha…
Sigue preguntando ¿Cómo se supone que haga eso?: Deja que tu contraparte resuelva tus problemas.

Las emociones son críticas. Muchos acuerdos no se alcanzan por las emociones negativas y la mayoría que los alcanza es porque las partes se agradan mutuamente.

Así que no enajenes al otro – a menos que estés tratando de matar el acuerdo. (Y eso es una técnica eficaz también) Pero lo que realmente quieres hacer es lo que esa frase mágica logra tan bien “¿Cómo se supone que voy a hacer eso?. Te permite decir “no” sin hacer un enemigo.

Chris lo resume muy bien en su libro.

“Si logras NO estar de acuerdo sin ser desagradable has descubierto el más valioso secreto de una negociación”.

Las discusiones y negociaciones no son una guerra que hay que ganar a toda costa. Se trata de encontrar una manera para que cada parte consiga lo que quiere y esté feliz con los resultados.

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By Silvia Chauvin
May 20, 2016

Silvia Chauvin

Online Media Professional | Arquitecta Paisajista | Emprendedora | Editora de Mujeres de Empresa
Mujeres de Empresa
Universidad de Buenos Aires / UBA
Argentina
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