Pensamiento Administrativo: Un cambio de mentalidad para trabajar con herramientas digitales.

2017-06-07

Un cambio de mentalidad para trabajar con herramientas digitales.

Un cambio de mentalidad para trabajar de manera distinta.

Por Juan Mateo Díaz.

BlogThinkBig.

Un cambio de mentalidad para trabajar con herramientas digitales

Cada día resulta más habitual que los responsables TI reclamen herramientas punteras del mercado que acerquen el uso de las mismas al empleo habitual que hacemos de nuestros dispositivos como usuarios.

Resultaría extraño que cualquiera de nosotros tuviera que llamar por teléfono a Google o a Facebook para algo tan simple como la recuperación de una contraseña olvidada o para la solicitud de una modificación en el modo de visualización de nuestro entorno personal.

Sin embargo, en muchas ocasiones, los mismos usuarios que habitualmente realizan esas tareas de forma autosuficiente en su vida personal, reclaman en sus entornos organizativos un modelo de atención menos eficiente y lento que, en contraposición, ofrece en teoría mayor personalización.

En dichas organizaciones el proceso sigue dependiendo de una llamada por parte del usuario final a un operador de atención telefónica que se encarga de recibir y tipificar la incidencia para resolverla, si es posible, o derivarla a entornos más especializados.

Este procedimiento, habitual hace años, sigue siendo el elegido en muchas organizaciones. Pero ¿cuál puede ser el motivo de seguir apostando por un modelo contrastadamente más lento y caro? La respuesta es muy sencilla: son los usuarios finales de la propia organización, y su resistencia al cambio, los que producen el efecto disuasorio en la implementación de sistemas más eficientes.

Habitualmente trabajo en la implementación de estas herramientas en grandes organizaciones y resulta chocante ver la capacidad de los usuarios de poner en tela de juicio aspectos que no deberían admitir discusión.

Sirva como ejemplo que el tiempo empleado por un operador en atender una llamada telefónica por una incidencia se asemeja al tiempo empleado por ese mismo operador en atender cuatro incidencias recibidas a través de las herramientas de gestión de incidencias líderes del mercado. Sin embargo, los usuarios reticentes al cambio dirán que la nueva herramienta es más lenta y peor.

Lo cierto es que normalmente la insatisfacción de los usuarios surge del propio cambio de modelo, de tener que aprender una manera nueva de hacer las cosas y de perder la capacidad de diferenciarse del resto de peticiones. Es habitual oír el comentario de “antes yo era amigo del técnico y me atendía el primero cuando llamaba, ahora soy un usuario más de la aplicación…”.

Pero es imprescindible que la implementación de las nuevas herramientas y procesos generen una nueva manera de trabajar y no se vea simplemente como un cambio en la herramienta empleada. No es lo mismo llamar por teléfono que abrir un ticket vía web y, por tanto, el usuario debe ser consciente de que el proceso no es el mismo, genera flujos de trabajo diferentes y no pueden ser comparables.

Sí se pueden comparar los tiempos de resolución y atención, por ejemplo, que en un altísimo porcentaje mejorarán (siempre hay excepciones), pero no se puede considerar que sea el mismo servicio, y por eso el proceso de gestión del cambio operativo y cultural en la organización es fundamental para el éxito en la trasformación del proceso.

Estos procesos de transformación suelen comenzar con una fase piloto tras la cual se valora el éxito de la iniciativa para su implementación final. Entre los objetivos perseguidos por la organización suele haber aspectos vinculados a las eficiencias logradas y las mejoras conseguidas.

Podemos afirmar que si la organización no apuesta de manera decidida por el nuevo modelo y no lleva a cabo un proceso de cambio interno, del que es totalmente responsable, la implementación de estas soluciones o herramientas será siempre poco satisfactoria y, por tanto, el piloto resultará un fracaso y se descartará la implementación de la solución de manera global.

Sirva como ejemplo reciente un cliente al que se le activó un canal web para el registro de incidencias. Tras seis meses disponible, solo un 1,2 por ciento de los usuarios lo empleaba. Lógicamente, las eficiencias perseguidas nunca se lograron y la propuesta fue desestimada por el cliente.

Como todos los convencidos de los procesos de transformación digital, entendemos que esto es un error. Por terminar con la analogía con la que empezaba, nadie esperaría que viniese un técnico de Google cada vez que tiene un fallo con su correo, pero muchos sí esperan este modelo de atención arcaico en sus organizaciones.

Queda claro, por tanto, que una herramienta en sí misma no cambia nada, es el usuario de la misma el que debe ser conocedor de las nuevas funcionalidades y mejoras que le ofrece. Si se usa de forma correcta, el éxito está asegurado, y los responsables de las organizaciones tienen el cometido de convencer a sus usuarios de las mejoras posibles y funcionalidades disponibles.

Juan Mateo Díaz
22 de Mayo de 2017

Juan Mateo Díaz

Licenciado en administración de empresas y actualmente finalizando Ingeniería Técnica de Telecomunicaciones y Criminología.
Consultor Analista en Telefónica
Telefónica
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