Pensamiento Administrativo: Inteligencia conversacional: Cómo funcionan los malentendidos.

2019-05-17

Inteligencia conversacional: Cómo funcionan los malentendidos.

Cómo funcionan los malentendidos

Por Valentín Muro.

Cómo funcionan las cosas.

Inteligencia conversacional: Cómo funcionan los malentendidos.

Hay personas que parecen tener un talento natural para los deportes. También están quienes a muy temprana edad demuestran una sensibilidad especial para la música que genera admiración por doquier. Yo nací con una notable habilidad para entender todo mal.

Tímidamente los indicios de que me esperaría una gran trayectoria en el mundo de los malentendidos se hicieron evidentes cuando empecé a dar mis primeros pasos en el lenguaje, supongo que metafóricamente. Cada oración, luego de mi perplejidad, venía con una nota aclaratoria. Que a veces las personas dicen cosas que en realidad significan otra cosa. Por qué alguien usaría el lenguaje, que apenas si empezaba a comprender, para decir algo que no es lo que se se está diciendo excedía mi imaginación. Estos humanos eran muy extraños, supongo que habré pensado, y eso que recién comenzaba a conocerlos.
A razón de un sinfín de explicaciones logré adquirir algunas de estas peculiares formas de hablar, y probablemente en algún momento haya intentado inventar alguna sin la ayuda de nadie. Pero, como andar en bici con rueditas, es muy probable que en mi excursión hacia el mundo de las metáforas me haya pegado más de un porrazo. “Mirá Mamá, sin manos”, debo haber dicho la primera vez que comparé un chaparrón con la posibilidad de que la capa superior de la atmósfera colapsara sobre el suelo por la gravedad.
Esta habilidad superhumana para no entender lo que me decían, o para reaccionar de la manera diametralmente opuesta a la esperada, debo confesar, ha dado lugar a algunas notables anécdotas. Como la vez que felicité a mi mejor amiga por la muerte de su abuela, a quien ya no tendría que cuidar, o cuando recién comenzado un largo viaje con una ex-pareja le dije con alegría que había decidido finalmente no mudarme con ella, y en vez de infinita alegría por lo sensato de mi decisión me recibió una tristeza y una aplastante angustia que duró casi hasta que las ruedas del avión tocaron la tierra de regreso.
O cuando todos los chicos del barrio la mandaron a mi hermana a que me dejara encerrado en casa porque cuando jugábamos a las escondidas yo insistía en decir dónde se escondía cada uno y mi mamá me tuvo que sentar para explicarme — probablemente con diagramas y todo — que, en realidad, si bien la gente estaba escondida, no era mi tarea descubrirlos, sino que el juego consistía en ir descubriendo a cada uno, y que no ayudaba que yo dijera dónde se escondían. Yo que sé, extraños son estos humanos, debo decir.

La gente se malentiende

Puede que a mí se me dé particularmente bien esto de entender todo para el traste, pero está claro que no estoy solo.

En su divertidísimo No One Understands You and What To Do About It (2015), la psicóloga Heidi Grant Halvorson explora precisamente por qué los animales bípedos racionales, como vos y como yo, tenemos esta irrenunciable facilidad para expresarnos de modo que no nos hacemos entender, y una más notable tendencia a no entender lo que nos están diciendo.

Halvorson se dedicó a estudiar en profundidad la forma en que las personas se perciben entre sí. Y lo que encontró es que una de las cosas que hace a nuestra vida en la Tierra tan entretenida es que sin importar cuánto esfuerzo pongamos en la forma en que nos mostramos y nos expresamos, las personas generalmente van a percibirnos de una forma completamente distinta.

En un despliegue de nuestra generosidad podemos ofrecer ayuda a alguien con quien trabajamos y ofenderla porque demostramos falta de confianza en su capacidad.
Miramos para otro lado cuando nos están contando algo porque mirar expresiones faciales bajo estrés puede distraernos de lo que se nos está diciendo, solo para que nos acusen de estar en cualquiera.
Nos vamos a dormir temprano porque el día nos pasó por encima, y se percibe que no queremos pasar tiempo con quien vivimos. Ay, estos humanos.

Malentendidos entre las parejas

Y lo más chistoso es que vivimos bajo la convicción de que nada de esto sucede. Halvorson cuenta que cuando a una persona se le pide que se describa a sí misma listando sus características, y luego se compara con la descripción de sus amistades, la correlación entre ambas listas es baja.

Y si bien hace cuánto tiempo las personas se conocen sirve para predecir qué tan alineadas están sus percepciones, toma al menos 9 meses comenzar a ver alguna mejora.

Podemos preguntarnos qué pasa, entonces, con las parejas que conviven hace mucho tiempo. Seguramente, pensaremos, estas personas perciben a sus parejas tal como ellas se perciben a sí mismas. Un poco sí, y un poco no.

Si una pareja está pasando una mala racha la percepción variará enormemente. Sacamos la basura casi todos los días, o procuramos dejar lo que usamos en su lugar, con el eventual descuido, y nos consideramos responsables, pero se percibe que no hacemos lo suficiente.

Del otro lado del pasillo, seguramente donde se venden las cosas ricas y no los venenos en aerosol, en las parejas en las que todo anda bien los mismos comportamientos son percibidos como meros olvidos, perfectamente entendibles — porque quién no se olvida de tapar el dentífrico luego de trabajar nueve horas en un trabajo que detesta — y no hay nadie a quien nunca se le pase una.

La ilusión de la transparencia

Ambas descripciones representan sesgos, pero también muestran que estos desarreglos entre cómo nos vemos y cómo nos ven los demás se dan incluso entre personas que comparten su intimidad. Por eso es absurdo esperar que esto no suceda entre quienes apenas si comparten unas horas por día desde hace algún tiempo en oficinas separadas por largos pasillos y pozos con cocodrilos (no tengo idea de cómo son las oficinas, así es cómo me las imagino).

Todo esto se debe a un fenómeno conocido como la ilusión de la transparencia: la creencia de que lo que sentimos, deseamos y procuramos es clarísimo para quienes nos rodean, incluso cuando no hacemos nada en especial para dejar en claro lo que pasa por nuestras cabezas, y por eso no nos preocupamos por comunicar nuestras intenciones o emociones, dando bastante poco de qué agarrarse a los demás.

Hasta hace unos siete años conocía solo un puñado de expresiones faciales: alegría, tristeza, enojo, constipación. En su momento Candelaria me mostró un montón de ilustraciones hasta que más o menos pude completar el álbum, aunque siempre queda una difícil afuera.

Halvorson dice que nuestra cara de “me hizo mucho daño lo que dijiste” probablemente sea muy parecida a la de “no me afecta mucho lo que me decís”. Tendemos a pensar que quedó clarísimo lo que quisimos decir, o que nos entendieron perfectamente, cuando ni quedó claro ni nos entendieron.

Decisiones intuitivas o racionales

La explicación, aparentemente, está directamente vinculada con la vagancia de nuestros cerebros, “cognitivamente tacaños” y enfrascados en ahorrar cuánta energía y esfuerzo sea posible.

La teoría es descrita por Daniel Kahneman en Thinking, Fast and Slow (2011), donde ofrece su teoría de que los procesos mentales se dividen en los Sistemas 1 y 2 — que hasta yo entiendo que son metáforas.

Mientras que el Sistema 1 procesa información rápida, intuitiva y automáticamente, y sin esfuerzo da soluciones a problemas sencillos de matemática, resuelve tareas complejas (como manejar un auto) sin pensarlo, o nos permite reconocer que alguien está feliz porque sonríe. Y de ahí asumo que a mi Sistema 1 se le expiró la licencia luego de los 30 días de prueba.

El truco del Sistema 1 para lidiar con percepciones sociales está en su uso de atajos mentales. Uno de ellos es el conocido como efecto de primacía, que explica por qué las primeras impresiones son tan importantes: lo que percibimos en un primer encuentro con alguien tiene un efecto duradero en percepciones futuras.

El Sistema 2, por el contrario, se encarga de procesar información de forma consciente, racional y deliberativa. Es el que se encarga del tipo de razonamiento que nos permite descifrar problemas complejos, o entender qué carajo nos quieren decir cuando nos mandan un mensaje de texto diciéndonos que hicimos algo terrible de lo que no tenemos ni el más mínimo recuerdo.

El Sistema 2 es el que estaba tomando nota cuando el Sistema 1 hablaba, para luego levantar la mano y aclarar que tal cosa no es tan así, que esa cuenta está mal hecha, que en esa calle doblaste mal, o que esa cara significaba que te querían dar un beso y no que la otra persona tenía muchas ganas de ir al baño.

Hacer que nos entiendan

Si mi experiencia en el secundario sirve de algo, nadie quiere a un sabelotodo y quizá eso explica por qué nuestros cerebros tienden a favorecer al Sistema 1, resultando en pensamientos más rápidos pero menos precisos. Es decir, cuando juzgamos a alguien lo hacemos generalmente sin poner mucha cabeza en el asunto.

Para resolver los malentendidos, sugiere Halvorson, conviene mucho más esforzarnos en nuestra claridad al momento de expresarnos que esperar del resto un esfuerzo por entender racionalmente todas nuestras posibles motivaciones:

“No podemos controlar lo que sucede en la mente de otras personas, pero podemos controlar la forma en que nos hacemos entender”. Lo sé, lo he intentado todo.

Sentir que nos entienden, y que entendemos, es una de nuestras necesidades más fundamentales. Si terrible es la frustración de vivir en desarreglo con quienes somos y cómo nos ven, infinito es el placer de que nos puedan ver tal y como queremos que nos vean.

“Offline conversation” from “Mindshots VII” by Sergio Ingravalle (CC BY-NC-ND 4.0)

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Lo que leíste es solo la mitad del correo enviado el 7 de abril de 2019.
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Valentín Muro.
Apr 9 2019

Valentín Muro

Me dedico a entender cómo funcionan las cosas.
Estudio filosofía en la Universidad de Buenos Aires, enfocado en el impacto del discurso anti-ciencia en la sociedad y el desarrollo de la ciencia misma.

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