2018-03-20

Gestión de Crisis: 7 elementos de un plan para mantener la calma.

Como mantienen la calma en tiempos de crisis los grandes líderes.  

Por Guido Cattaneo.  

Blog de Guido Cattaneo.

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Gestión de Crisis: 7 elementos de un plan para mantener la calma

La palabra crisis suena a algo momentáneo que pasa de vez en cuando, pero en el mundo de los negocios, son nuestro pan de cada día. Marcas y compañías se ven envueltas en crisis y escándalos de manera regular. Algunas crisis desaparecen rápido y otras no parecen terminar nunca.


Cuando se trata de preparar a tu organización para una crisis, la pregunta no es si va a suceder, sino cuando. Cada líder necesita estar preparado. Por su misma naturaleza, las crisis pueden acelerar las cosas y tensar las emociones. Por ello es importante que los líderes mantengan la calma y tomen decisiones inteligentes.

A lo largo de los años, primero como CEO, enfrenté innumerable cantidad de crisis en las compañías que dirigí y después como coach ejecutivo me han compartido otra gran cantidad de experiencias de crisis empresarial.

Esto es lo que he aprendido de esta experiencia, sobre cómo mantener la calma y tomar las mejores decisiones en tiempos de crisis:

1. No puedes elegir tu crisis:


Lo primero que necesitas saber es que tienes que esperar lo inesperado. No puedes escoger tu crisis, tienes que estar preparado para lo que sea. Normalmente no se va a tratar de lo que estabas previendo o esperando; tu crisis se va a presentar en donde no la esperabas.

Ya que no es posible calcular correctamente el origen de tu próxima crisis, independientemente del origen, es importante tener al equipo adecuado, así como datos, herramientas y procesos diseñados para enfrentar lo que sea necesario cuando se desata una crisis.

2. No lo dejes a los abogados:


Cuando llega una crisis, las primeras horas son esenciales. La respuesta más común es que el CEO la enfrente con su equipo legal y de comunicaciones. El foco tiende a ponerse sobre los riesgos legales y sobre la reacción de inversionistas y medios. Pero hay que considerar también temas como clientes, empleados y partners, quienes estarán atentos a ver cómo reacciona la compañía.

¿Estás siendo transparente? ¿Están asumiendo las responsabilidades correspondientes? ¿Están operando de acuerdo a su misión y valores? Involucra a tu dirección de marketing y de recursos humanos cuanto antes. Estos tienen una perspectiva que lo abogados carecen y tienen que estar en la junta cuando se tomen decisiones.

3. La historia es peor que la realidad:


Una consecuencia de tratar de blindar una situación de crisis, manejando la información exclusivamente dentro del equipo ejecutivo, es que se crea una historia mucho peor que el problema real. Cuando hay un cerco informativo, las personas tienden a crear su propia historia. La historia que crean, tiende a ser mucho peor que el problema real.

Es importante crear rápidamente una visión de la crisis y crear y mostrar momentum es su resolución. Inicia con tus ejecutivos senior para asegurarte de que todos estén alineados y después lleva la visión al resto de la organización para que todos sepan hacia donde van y por qué.

4. Enfócate en el cliente y en la misión de la organización:


Es importante mantener el foco en el éxito a largo plazo para evitar soluciones que atiendan temporalmente la crisis, pero afecten negativamente el crecimiento futuro de la empresa. Es importante preguntarse ¿Quiénes somos, cual es nuestra misión y que esperan de nosotros nuestros clientes?

Para mantenerte positivo, generando soluciones, mantente apegado a tu misión y enfócate en tus usuarios o clientes y en hacer lo que es mejor para ellos de una manera que sea significativa para la marca.

5. No es lo que dices:


Una de las consecuencias del mundo digital y de las redes sociales es que una historia puede crecer exponencialmente e ir de cero a crisis en cuestión de horas. Esto también significa que no tienes el mismo control sobre la historia que tenías en el pasado. Hoy en día, más que preguntarte ¿Qué vamos a decir respecto a esto? Es importante preguntarte ¿Qué van los demás a decir respecto a esto?

6. Controla lo que puedes:


No puedes controlar lo que otros dices sobre ustedes. Lo que puedes controlar es a ti mismo. Lo más importante es como manejas la crisis, y eso está dentro del control de todo líder. Acostúmbrate a estar confortable en el disconfort y date cuenta de que apagar incendios es parte principal de tu trabajo de líder.

7. Atiende el problema original:


Algunas veces una crisis no es producida por la compañía, pero en la mayoría de los casos, es un síntoma de un problema más profundo en tu cultura, producto o modelo operativo. Si no solucionas el problema original, tu crisis regresara una y otra vez.

Utiliza la crisis como una oportunidad de trasformación para la compañía. Los mejores líderes utilizan cada crisis como palanca para elevar el nivel de su organización.

Concluyendo


Estas lecciones producto de mi experiencia como CEO y de lo que me han compartido como coach ejecutivo, son relevantes para cualquiera que se encuentre en circunstancias retadoras. Uno de los aspectos de car,acter mas importantes de desarrollar para enfrentar mejor las crisis es la resiliencia.

Todos tenemos que volvernos mejores para enfrentar obstáculos, enfrentar la incertidumbre y mantenernos enfocados en ambientes retadores. Es bueno para todos estar preparados, mantenerse apegados a su propósito, involucrar a otros en la solución y solucionar el problema original.

Guido Cattaneo
26 febrero, 2018

Guido Cattaneo

Coach Ejecutivo ● Team Coach ● Crecimiento Habilidades de Liderazgo ● Marshall Goldsmith Stakeholder Centered Coaching
Guido Cattaneo International
Bosque de Chapultepec I Sección, Ciudad de México, México
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https://twitter.com/cattaneoguido



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Fuente: Blog de Guido Cattaneo 

Imagen: Crisis management plan


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Guido Cattaneo

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