Pensamiento Administrativo: Comunicación efectiva: Diseño paternalista vs Interfaces que empoderan.

2019-06-24

Comunicación efectiva: Diseño paternalista vs Interfaces que empoderan.

Diseño paternalista vs. Interfaces que empoderan.
Por Amalio Rey.
Blog de Amalio Rey.

Comunicación efectiva: Diseño paternalista vs Interfaces que empoderan.

POST Nº563

El rediseño de interfaces es de los retos que más me gustan. Hablo de “interfaces”, en este contexto, como el dispositivo o medio que hace la conexión funcional entre una persona usuaria y un sistema, programa o equipo. Esto incluye cómo ese sistema se comunica con el usuario y cómo este interactúa con él.

Los ejemplos más manidos de interfaces físicas son los teclados, las pantallas o el ratón del ordenador. Pero me interesan más los dispositivos “soft”, o sea, los mecanismos que intermedian en la relación entre usuarios o ciudadanía con empresas y servicios públicos.

Son esos “espacios de interacción” entre oferta y demanda, que se configuran a través de dispositivos variados como pueden ser un formulario, un informe médico, un protocolo de servicio, un videotutorial, una normativa legal, o una aplicación de móvil, entre otros.

La idea que quiero transmitir en este post es que esos dispositivos de interacción son también mecanismos distribuidores de poder. Según cómo se diseñen esos interfaces, así será el poder que se transfiere de un lado al otro del intercambio. Lo digo más directo: rediseñar interfaces más intuitivas, que transmitan información relevante, puede ser una fuente extraordinaria de empoderamiento.

Cada vez que un usuario o ciudadana accede a un punto de contacto con el proveedor de la oferta (bien sea un producto o bien sea un servicio o el ejercicio de un derecho democrático), ahí se producen intercambios de información que condicionan mucho el equilibrio de poder entre las dos partes.

Eso quiere decir que, si en estos interfaces hay mecanismos subyacentes de traspaso de poder, entonces el diseño de interfaces no es una materia neutra, tecnocrática, sino que implica embeber en ellos modelos de interpretación de la vida. En definitiva, que esto es demasiado importante para dejarlo sólo en manos de un diseñador gráfico o un técnico informático, sino que hay que profundizar en la filosofía y la ética que transmiten esos dispositivos.

Diseñar interfaces “fáciles de usar” es, en muchos casos, un reto bastante complicado. Ya se sabe que la sencillez es una sutil sofisticación. Por eso hablamos mejor de que sean “amigables” o “intuitivos”. Creo que es hora de que ponga ejemplos.

Cuando una ciudadana tiene que hacer un trámite con la administración, el interfaz más común es usar formularios. La mayoría de los procedimientos que conecta a la ciudadanía con los servicios públicos pasan por esos dispositivos, que en la mayoría de las veces son farragosos, incomprensibles, y se diseñan desde una lógica bastante asimétrica en favor de la burocracia.

Se pide mucha información al ciudadano, pero se da poca para que se empodere. Las opciones entre las que puede elegir están terriblemente predeterminadas, y a veces ni se entienden. Al final lo que ocurre es que tiene que confiar en “expertos” para que decidan por él o ella.

Otro ejemplo. Si la información que recibe la ciudadanía sobre salud medioambientalde su ciudad es compleja, y eso exige saber de temas técnicamente complejos; es más probable que la gente se implique menos en proteger y vigilar ese bien común. Pero si se diseña un interfaz amigable, visible, que traduzca lo complejo en mensajes e indicadores sencillos, entonces la gente va a entender mejor lo que pasa, y así va a poder participar mucho más.

Un ejemplo de esto puede ser el globo aerostático que mide la calidad del aire en París, que cambia de color según el grado de contaminación que tiene la capital francesa. En este caso, un residente parisino solo tiene que mirar el color del globo para darse cuenta si las cosas van bien o mal, y eso facilita que se involucre en actividades en defensa del medio ambiente.

El ejemplo del globo da más pistas. Hay interfaces que producen feedback en tiempo real, y eso reduce radicalmente los tiempos de respuesta de las personas potencialmente afectadas. Si se activan dispositivos así, la reacción puede ser oportuna, en vez de esperar que el sistema nos diga cuándo actuar, que es casi siempre tarde.

Pero para entender bien esto, quizás haya que dar un paso atrás en la argumentación. Una premisa importante es comprender que, para empoderar, hay que informar y formar.

Si no se libera la información mínima relevante para poder tomar determinadas decisiones o elegir con propiedad entre opciones de comportamiento, las personas usuarias no pueden ser autónomas, y siguen dependiendo de los gestores del sistema, bien sean empresas o bien sea la burocracia política.

El diseño de la interfaz tiene que saber transmitir esa “información relevante” que necesitan las personas usuarias para poder tomar decisiones de forma autónoma. La lógica subyacente es esta: “A más entiendo, más me intereso, y menos delego la responsabilidad en otros”.

Así que esa información ha de estar empaquetada de un modo intuitivo, amigable, asequible, y pensando siempre en el usuario más inepto (y no en el más listo), porque esa es otra forma de velar por la inclusión e igualdad de oportunidades. Otra vez, como se ve, aparece la ideología embebida en el diseño.

Diseñar interfaces desde esa lógica es una forma de superar lo que yo llamo el “círculo vicioso del paternalismo”, que dice algo así: “como no saben, decidimos nosotros, y como no deciden ellos, nunca saben”. Esta actitud forma parte del mal del experto, una figura que casi por definición tiende a ser paternalista (arrogante), porque da por hecho que la otra parte sabe menos, o es más inepto, de lo que realmente es.

De esos tenemos en todos los sitios. Los burócratas en la administración son un buen ejemplo, pero, sin ir más lejos, también los tenemos vestidos con batas de medicina.

Sip, ¿qué opinas de cómo están redactados los informes médicos y las historias clínicas? Estos son también “interfaces”, desde la lógica que estoy planteando.

Lo mismo podría decir de los informes de analíticas clínicas, esas que recibimos cuando nos sacamos sangre en el centro de salud: ¿alguien las entiende? ¿el enfermo o paciente no debería entenderlas ya que es de su propio cuerpo, y de su vida, de lo que se habla? ¿no sería mejor poner “colesterol malo” en vez de LDL? ¿por qué están diseñadas de un modo que solo las puede interpretar otro médico?

¿Por qué no concebimos una “versión para el paciente” (aparte de la más técnica, inter-profesional), que resuma aspectos que le interesa de un modo más claro?

Al final, el rol del paciente se reduce a actuar como mensajero, llevando de un médico a otro el dichoso papelucho para que alguien se lo traduzca. No digo que el paciente tenga las respuestas, pero al menos debería tener el derecho de entender los datos más relevantes que hablan de su salud, para poder hacer preguntas inteligentes cuando se vea con el siguiente profesional.

Pero no, la visión “paternalista arrogante” de todo esto es que el paciente no está capacitado para saber mucho más de lo que le contamos, así que no vale la pena rediseñar interfaces que lo empoderen. Sin embargo, aún en el ámbito de la medicina, que es tan complejo, hay muchos aspectos en los que el paciente debería decidir, y podría hacerlo si se le prepara bien, y se le suministra toda la información que necesita.

A todo esto, habría que añadir que las emociones son el eslabón perdido en las interfaces. La burocracia es, por definición, una experta en esto. Los dispositivos se diseñan por expertos, encerrados en despachos, y nunca se prueban con personitas, que sienten y padecen. Nos olvidamos de que las emociones pueden condicionar, y mucho, la información que se transmite de un lado a otro.

¿Y qué me dices de la “letra pequeña” de los contratos bancarios, que hay que leer con lupa? Pensemos otra vez en los contratos como interfaces, porque lo son. ¿Conoces muchos bancos que se preocupen de rediseñar esos documentos para que los clientes los entiendan?

Desconfía, y acertarás: los bancos hacen contratos tan complejos para que no se comprendan detalles que son relevantes y pueden hacer al cliente más conservador. A los bancos no les interesa en absoluto empoderar a sus clientes, y solo dan información cuando la ley les obliga. Hacen lo mínimo que les exige la ley. No cuidan los formatos de los interfaces porque no les interesa cuidarlos.

Desde el punto de vista de la Administración, que conozco bien, da la impresión de que mucha gente dentro de las instituciones públicas siente miedo a que la ciudadanía sea más autónoma, porque entonces así van a depender menos de ellas. Es una forma de control, y es un resultado combinado de los intereses que hay detrás de esas instituciones más la propia naturaleza humana cuando tiene poder.

Ahí tenemos el ejemplo recurrente del enrevesado lenguaje administrativo que se usa en los procedimientos públicos. Que un ciudadano no entienda un procedimiento, lo hace mucho más débil ante la ley. Si para entender algo hay que consultar y preguntar, es probable que eso se haga menos, y entonces convierta al usuario o ciudadano en un ente más pasivo: ¿se puede aceptar eso, por ejemplo, en la información tributaria o en el control ciudadano del uso de los presupuestos?

En definitiva, necesitamos un enfoque integral y humanista del diseño de los interfaces. El mensaje sería más o menos este: “Infórmame bien, capacítame, ayúdame a entender, para poder tomar decisiones autónomas en los ámbitos en los que debería hacerlo porque me afectan especialmente”.

Por Amalio Rey
2018/01/18

Amalio Rey.

Director en eMOTools.
Málaga y alrededores, España.
Consultoría de estrategia y operaciones.
Actual: emotools.
Anterior: Universidad Carlos III de Madrid, SOCINTEC.
Educación: Instituto Superior de Relaciones Internacionales.
https://es.linkedin.com/in/amalio-rey-59a41712
https://twitter.com/arey

Licencia:
Este obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-CompartirIgual 3.0 Unported.

----------------------