Pensamiento Administrativo: Guía breve de comunicación efectiva. Axiomas, comunicación verbal y no verbal.

2016-11-24

Guía breve de comunicación efectiva. Axiomas, comunicación verbal y no verbal.

Guía breve de comunicación efectiva.
Por David Criado.
Iniciativa Vorpalina.

Guía breve de comunicación efectiva. Axiomas, comunicación verbal y no verbal

Por qué hacer esta breve guía

Encuentro a diario en las personas y en la mayoría de equipos enormes brechas de comunicación. El verdadero problema que subyace en la mayor parte de casos es una falta continuada de esfuerzo y foco en lo que se dice y en cómo se dice.

Las personas nos abandonamos a nuestros intereses y me pareció importante recordar a Ferdinad de Saussure, cuyo Curso de lingüística general no leo desde hace diez años, pero cuyas palabras repito a veces en sesiones:

La comunicación es el proceso mediante el que se transmite información de una entidad a otra alterando el estado de conocimiento de la entidad receptora. Todo proceso de comunicación está formado por el emisor, el receptor, el mensaje, el canal y el código. Además, el signo lingüístico -la palabra- tiene significante y tiene significado.

Hasta aquí sus palabras. Creo que hablar de esto hoy es una absoluta revolución. Porque la gran mayoría del tiempo para las personas, los equipos y las organizaciones la comunicación viene a ser o bien solo el emisor (la persona que quiere decir algo) o bien solo el receptor (el que lo tiene que escuchar). El problema es que -como decía el bueno de Ferdinad hace ahora un siglo- eso nunca ocurre.

Por eso creo que es útil para tí, lector o lectora, tener una breve guía de comunicación efectiva. Sin ser algo muy profundo y detallado, algo sobre qué es comunicarse de forma adecuada e instrucciones para hacerlo.

La comunicación

Watzlawick a quien recurro a menudo como maestro del cambio y del pensamiento práctico, es sin embargo a menudo recordado por sus trabajos en Terapia Breve y sobre todo en el ámbito que hoy nos ocupa: la comunicación. El viejo Paul ya un año antes de que yo naciera nos hablaba en su Teoría pragmática de la comunicación humana de 5 axiomas que muchos entendemos como claves para la comprensión de la comunicación aquí en la Tierra.

Copio literalmente -porque me encanta y es absurdo repetir esfuerzo (ni plagiar sin citar, Patricia Gallardo)- el resumen que un wikipedista hace de estos 5 axiomas y de lo que sería una comunicación fracasada y exitosa:

1. Es imposible no comunicarse:

Todo comportamiento es una forma de comunicación. Como no existe forma contraria al comportamiento («no comportamiento» o «anticomportamiento»), tampoco existe «no comunicación».

2. Toda comunicación tiene un nivel de contenido y un nivel de relación, de tal manera que el último clasifica al primero, y es, por tanto, una metacomunicación:

Esto significa que toda comunicación tiene, además del significado de las palabras, más información sobre cómo el que habla quiere ser entendido y que le entiendan, cómo la persona receptora va a entender el mensaje; y cómo el primero ve su relación con el receptor de la información. Por ejemplo, el comunicador dice: «Cuídate mucho». El nivel de contenido en este caso podría ser evitar que pase algo malo y el nivel de relación sería de amistad-paternalista.

3. La naturaleza de una relación depende de la gradación que los participantes hagan de las secuencias comunicacionales entre ellos:

Tanto el emisor como el receptor de la comunicación estructuran el flujo de la comunicación de diferente forma y, así, interpretan su propio comportamiento como mera reacción ante el del otro. Cada uno cree que la conducta del otro es «la» causa de su propia conducta, cuando lo cierto es que la comunicación humana no puede reducirse a un sencillo juego de causa-efecto, sino que es un proceso cíclico, en el que cada parte contribuye a la continuidad (o ampliación, o modulación) del intercambio. Un ejemplo es el conflicto entre Israel y Palestina, donde cada parte actúa aseverando que no hace más que defenderse ante los ataques de la otra.

4. La comunicación humana implica dos modalidades: la digital y la analógica:

La comunicación no implica simplemente las palabras habladas (comunicación digital: lo que se dice); también es importante la comunicación no verbal (o comunicación analógica: cómo se dice).

5. Los intercambios comunicacionales pueden ser tanto simétricos como complementarios:

Dependiendo de si la relación de las personas comunicantes está basada en intercambios igualitarios, es decir, tienden a igualar su conducta recíproca (p. ej.: el grupo A critica fuertemente al grupo B, el grupo B critica fuertemente al grupo A); o si está basada en intercambios aditivos, es decir, donde uno y otro se complementan, produciendo un acoplamiento recíproco de la relación (p. ej.: A se comporta de manera dominante, B se atiene a este comportamiento). Una relación complementaria es la que presenta un tipo de autoridad (padre-hijo, profesor-alumno) y la simétrica es la que se presenta en seres de iguales condiciones (hermanos, amigos, amantes, etc.)

De acuerdo a esto, el autor de la entrada de wikipedia nos ofrece también una sugerencia que presento aquí en formato tabla de fácil uso para el lector/a:

Note el lector o lectora que en todo este esfuerzo del viejo Paul se halla la idea de que existe una comunicación verbal y una no verbal. Empezaré por lo que a diario no solemos ver y es evidente:

La comunicación no verbal

En 1872 el bueno de Charles Darwin realizó algunas anotaciones en su obra The Emotions in Man and Animals sobre el comportamiento no verbal de los animales. Incluía en sus apreciaciones al Hombre y hablaba de elementos de expresión comunes.

En 1956 al psiquiatra Jürgen Ruesch se le ocurrió que colaborar con el fotógrado Weldon Kees podría ser interesante para mostrar de forma gráfica la relación entre la comunicación no verbal y el mensaje emitido. Así nació Non verbal communication que reúne apreciaciones del psiquiatra sobre gestos y esas expresiones comunes de las que hablaba Darwin junto a fotografías que las ilustran.

Paul Ekman catalogó más tarde 15 de esas expresiones comunes del rostro que vienen a ser entendibles por cualquier persona en todas las culturas. Este y otros trabajos de Ekman, Davis y Morris son empleados en la actualidad para la detección de mentiras, el estudio del comportamiento de acusados y el esclarecimiento de testimonios en procesos judiciales.

Una compañera, Arancha Gayoso, ha trabajado ampliamente en este campo explotando el verdadero potencial de la comunicación no verbal en sus intervenciones.

Otro nuevo libro bajo el mismo título Non verbal communication fue escrito por el profesor Albert Mehrabian en 1971. Diez años después el psicólogo escribiría Silent messages, haciendo ya popular una de las tesis más conocidas en el mundo de la comunicación.

La teoría 7-38-55, formulada tras la realización de dos experimentos científicos, es hoy en día aceptada por una gran cantidad de profesionales del interaccionismo y las relaciones humanas desde los ámbitos cognitivo y social. Según esta teoría, el mensaje que emitimos en el proceso de comunicación de nuestras emociones y sentimientos se transmite de acuerdo a estos porcentajes:

Un 55% a través de la comunicación no verbal de nuestro cuerpo.
Un 38% a través del tono de voz y la actitud que adoptamos.
Un 7% a través de las palabras que emitimos.

La mayoría de personas que hacen uso de esta teoría en charlas o seminarios tienden a comentar que esta distribución es aplicable a la totalidad de comunicaciones que realizamos. Esto equivale a decir que en cualquier cosa que decimos solo el 7% del mensaje que transmitimos tendrá que ver con lo que decimos, el resto tendrá que ver con cómo lo decimos.

Esta falsa interpretación está muy extendida y grandes expertos en comunicación y speakers no paran de repetirla en seminarios. Créanme si les digo que este mito ha hecho mucho daño al enorme valor de la palabra en la comunicación.

Por eso me gustaría poner en valor el trabajo de Mehrabian y aclarar que el autor solo hace referencia en sus estudios a que su teoría es aplicable exclusivamente a la expresión de sentimientos y actitudes. En concreto a lo que llama “mensajes inconsistentes”, situaciones en las que la comunicación verbal es altamente ambigua. En estas situaciones, el receptor tiende a focalizar casi toda su atención a la comunicación no verbal.

Este es el verdadero hallazgo de Mehrabian. Esto quiere decir que la 7-38-55 aplica cuando el emisor enuncia un mensaje emocional de forma ambigua y el receptor observa incoherencias. Por eso tanto el componente emocional como la figura del receptor son claves para entender la teoría 7-38-55. Se entiende que el resto del tiempo, cuando no existe este tipo de incoherencias o los mensajes no tienen un componente emocional, dichos porcentajes no son aplicables en el proceso de comunicación.

Aunque el error de atribuir el descubrimiento a todo tipo de comunicación se sigue cometiendo (y yo mismo podría citar ejemplos de grandes gurús que no paran de hacerlo) el propio Mehrabian se cansó de esta mala interpretación y en su propia web alerta:

“Por favor, note que ésta y otras ecuaciones en relación con la importancia relativa de los mensajes verbales y no verbales se derivaron de experimentos que tenían relación con comunicaciones de sentimientos y actitudes (es decir, gusto-disgusto). A menos que un comunicador esté hablando acerca de sus sentimientos o actitudes, estas ecuaciones no pueden aplicarse. Véanse también las referencias 286 y 305 en Mensajes Silenciosos — esas son las fuentes originales de mis descubrimientos.”

Hoy mismo, investigando sobre este extendido error, he visto que Gonzalo también habla de él en Derribando el mito de Mehrabian en las presentaciones. En este sentido esta teoría es realmente útil de acuerdo a esta lectura:

Si hablas de tus sentimientos y emociones y lo que dices y cómo lo dices no casan, el 93% de lo que le llegará al receptor de tu mensaje no tendrá nada que ver con tus palabras, sino con cómo las expresas.

Uno de los folletos de divulgación más explicativos y directos que yo he encontrado sobre el potencial de la 7-38-55 es el de Kaizen Training y puede aportaros punteros de valor en forma de gráficos a la hora de trabajar con vuestros equipos. Si te interesa conocer el detalle serio y riguroso de los dos experimentos que dieron lugar a la teoría, está recogido en un artículo por nuestros colegas de Neurosemantics.

En realidad el libro de 1971 está basado en dichos estudios publicados entre 1967 y 1969 por Mehrabian bajo los títulos Decoding of Inconsistent Communications y Inference of Attitudes from Nonverbal Communication in Two Channels.

Existen determinados clústers de mensaje o puntos importantes a la hora de comunicarnos de forma efectiva con otros. En 1998 Nalina Ambady y Robert Rosenthal escribían también un artículo de nuevo con el mismo título Non verbal communication en el que describían algunos de estos clústers según sus estudios.

La comunicación verbal

El acorde del alma es la palabra; aprende a tocarla.

Para mí la palabra es esta ecuación: ACTITUD (inclusiva y constructiva) + RECURSOS (vocabulario, figuras lingüísticas, expresividad, gramática, dicción,..) + PRÁCTICA (diálogo)

La palabra siempre está herida pero no muere. Me duele pero tengo fe en ella, en la que uso y también en la que doy. Recuerdo pocos momentos en mi vida en los que no haya apostado de forma clara por el poder de la palabra. Cifro lo que soy en función de esta realidad: La palabra está siempre en peligro y en consecuencia nosotros también lo estamos. Tu obligación moral es defenderla para poder vivir y hacer que vivan otros.

Porque la palabra es nuestro código por excelencia, es el instrumento del diálogo y por ende del entendimiento humano. Pocos actos no estuvieron precedidos de palabras y ninguna palabra ha sido innecesaria para aprender luego de esos mismos actos.

Si la palabra se oxida, solo el Hombre es quien envejece.

Los grandes progresos de la humanidad tanto como la salud de tu relación de pareja o la estabilidad de tu vida laboral, dependen, han dependido y dependerán siempre en un elevado porcentaje del uso adecuado, firme y práctico de la palabra.

Aprender a hablar y a expresarse es el medio más democrático y universal de que disponemos para acceder a esa franja histórica de dignidad que es la nobleza humana.

Seré claro. La mayoría de las personas que conozco desconocen el enorme potencial de la palabra. Incluyo a grandes jefes y directivos, a gobernantes en las más altas instituciones y también a profesionales que aparentemente se dedican a cuidarla.

Volveré a ser claro. La mayoría de las organizaciones que conozco traicionan la palabra. La palabra no es verborrea ni relleno, es contenido cierto y medio. Cuando yo era pequeño y mis amigos me pedían escribir cartas a sus novias, la palabra que para mí empezaba siendo un medio, acababa siendo para ellos el auténtico y más efectivo canal para besarlas. Estas cosas no ocurren porque sí. La palabra no es el guante sino el tacto. Un buen mensaje crea realidades.

Muchos equipos se encuentran a menudo inmersos en grandes combates que es necesario resolver. Hace poco, en un desayuno con Fernando, que trabaja la retórica a menudo, recordé ese gran consejo del maestro Carnegie cuando nos decía hace ahora más de 80 años: “El conflicto es inevitable. El combate se elige“. Y muchos equipos y personas eligen el combate sencillamente porque no conocen ni practican el enorme potencial de la palabra, de la comunicación verbal.

Nadie les ha enseñado nunca ni en la escuela, ni en la empresa ni en su casa cómo hablar a otros sin necesidad de ofenderse ni ofenderlos. Se encuentran en permanente guerra, y pulen muchas armas para justificar trincheras (emocionales, sociales, personales) solo porque aún no aprendieron a pulir (solos o en agradable compañía) ese fantástico instrumento de paz que es la palabra.

Señores, señoras, los equipos que veo a menudo necesitan algo mucho antes que un nuevo plan estratégico o modelo. Necesitan aprender a hablar y ejercer el deber y derecho de palabra. Porque la palabra no es solo un derecho, es un deber a cuidar y a educar.

Y no hay mejores pautas ni colegios donde aprender a usar la palabra que la práctica diaria de la lectura y la escritura. Las páginas que leemos y escribimos a diario son conservatorios invisibles donde aprender a tocar ese instrumento. Lee, escribe.

Y no hay mejores escuelas ni universidades donde hacernos expertos en la palabra, que la práctica diaria de las conversaciones. Mantén diálogos, no debates.

Solo por concluir, diré que yo conozco dos tipos de palabra:

La que uno se atreve a decir para que puedan escuchar otros. Esta es fácil de adquirir con mucho esfuerzo, es común a una gran cantidad de personas y se admira en nuestra sociedad. De aquí nace el gran aprendizaje de la vida de otros.
La que uno se atreve a callar para que puedan decir otros. Esta es difícil de adquirir incluso con esfuerzo, es rara entre las personas y de adquirirse es solo a través de la práctica y el tiempo. Aquí es donde nace el gran aprendizaje de tu vida.