2016-11-11

Negociaciones riesgosas (II): Las 9 claves de la "empatía táctica" del FBI.

Empatía táctica. Las técnicas de negociación del FBI II.  

Por Isabel Carrasco.  

Hablemos de Liderazgo.  


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Negociaciones riesgosas (II): Las 9 claves de la "empatía táctica" del FBI

Chris Voss, principal negociador del FBI en los casos de secuestros internacionales, en su libro “Never Split the difference. Negotiating as if your life depended on it”, que estamos comentando, plantea que si las emociones juegan un gran papel en la mayor parte de las negociaciones la formación en habilidades de negociación no debe olvidar los aspectos emocionales e irracionales.


Las recomendaciones principales que plantea el autor para adquirir esas herramientas son, aparte de actuar como un espejo como vimos en la entrada anterior:

II.- Actuar con empatía


La mayor parte de los académicos e investigadores han venido ignorando totalmente el papel de las emociones en las negociaciones. Éstas se consideraban simplemente un obstáculo para llegar a alcanzar buenos acuerdos y mantenían la idea de que había que ”separar a la persona del problema”, no siendo conscientes de que no se podía hacer si como ocurre con frecuencia las personas son el problema.

Actualmente los buenos negociadores no ignoran las emociones sino que las identifican y tratan de influir en ellas. Son capaces de nombrarlas y hablar sobre ellas. Consideran las emociones como un instrumento.

La relación entre un negociador emocionalmente inteligente y la parte contraria es esencialmente terapéutica. Reproduce la de un psicoterapeuta con su paciente, ya que éste indaga para entender los problemas de su paciente y luego le devuelve sus respuestas para lograr que profundice más en sus emociones y pueda cambiar su comportamiento. Esto es exactamente lo que hacen los buenos negociadores en situaciones muy conflictivas.

Alcanzar este nivel de inteligencia emocional demanda que adoptemos una actitud en las que todos nuestros sentidos se encuentren abiertos y receptivos y que hablemos menos y escuchemos más. Podemos aprender casi todo lo que necesitamos sólo mirando y escuchando y manteniendo nuestra boca cerrada.

No existe nada más frustrante en el curso de una negociación que tener la percepción de que estamos hablando a alguien que no nos está escuchando. Hacernos los distraídos y decir que no entendemos son tácticas válidas pero ignorar la posición de la otra parte sólo sirve para generar frustración y conseguir que estén menos dispuestos a llegar a un acuerdo aceptable para nosotros.

Lo opuesto a esta táctica es utilizar la empatía táctica, entendiendo por empatía la habilidad de reconocer la perspectiva de la parte contraria y de hacer visible ese reconocimiento. No significa que tengamos que estar de acuerdo con las creencias ni valores de la otra parte, ni que les demos abrazos. Esos comportamientos manifiestan simpatía y de lo que el autor pretende transmitir con la idea de empatía es tratar de entender una situación desde la perspectiva de la otra persona.

Un paso más avanzado es la empatía táctica que consiste en comprender los sentimientos y patrones mentales del otro en un determinado momento y en captar qué es lo que subyace a esos sentimientos para poder incrementar nuestra influencia. Supone dedicar nuestra atención tanto a los obstáculos emocionales y a los caminos potenciales para llegar a un acuerdo.

La empatía es una habilidad clásica de comunicación que tiene una base física.


Cuando observamos atentamente el rostro, los gestos y el tono de voz de una persona nuestra mente empieza a alinearse con la de la otra persona a través de un proceso conocido como de resonancia neuronal lo que nos permite captar mejor lo que piensan y sienten. En un experimento realizado en la Universidad de Princeton los investigadores encontraron que la resonancia neuronal desaparece si la comunicación es mala y descubrieron que las personas que saben escuchar bien y prestar mucha atención podían adivinar lo que el orador iba a decir antes de que lo dijese.

El autor recomienda que si queremos mejorar nuestras habilidades de resonancia neuronal dediquemos tiempo a practicar, por ejemplo, dedicar nuestra atención a alguien que esté hablando cerca de nosotros o mirar cómo una persona está siendo entrevistada en la televisión. Mientras hablan imaginar que somos esa persona y visualizarnos, con todo detalle en la posición que describen como si estuviésemos en su lugar.

La empatía nos va a ayudar a comprender la posición que mantiene la parte contraria, las razones por las cuales sus acciones tienen sentido para ellos y que es lo que les mueve. Como negociadores utilizamos la empatía porque funciona, nos sirve para lo que Sun Tzu consideraba el “arte supremo de la guerra”: dominar al enemigo sin luchar.

En una negociación, Voss recomienda no sólo ponernos en el lugar del otro sino validar sus emociones reconociéndolas y asignándolas un nombre, lo que llama “etiquetar” las emociones. De esta forma estamos demostramos que identificamos lo que siente la otra parte y nos acerca a ella. Es especialmente aconsejable cuando la parte contraria está tensa. Exponiendo los pensamientos negativos, como por ejemplo diciendo “ Parece que no quieres volver a encontrarte en esta situación que te asusta” atenúa el temor.

El profesor de psicología Matthew Lieberman de la Universidad de California ha encontrado en un estudio analizando imágenes del cerebro que cuando a las personas les muestran fotos de rostros que expresan emociones fuertes el cerebro responde con una gran actividad en el área de la amígdala (responsable de la sensación de miedo), pero que cuando se les pide que etiqueten la emoción la actividad se traslada a las zonas en las que gobierna el pensamiento racional. Esto implica que “etiquetando” la emoción al aplicar palabras racionales al miedo atenúa su intensidad.

“Etiquetar” es sencillo. Las fases a seguir son:


1.- Detectar el estado emocional de la otra persona, analizando sus palabras, su tono y su lenguaje corporal. El truco para detectar sentimientos consiste en prestar mucha atención a los cambios que las personas experimentan cuando responden ante hechos externos, que pueden ser nuestras palabras.
Si, por ejemplo, preguntamos cómo está su familia y vemos que las comisuras labiales de la boca de nuestro interlocutor van hacia abajo aunque nos estén diciendo que todo va bien podemos pensar que todo no está bien o si su voz se torna plana y monocorde cuando mencionamos a un compañero puede ser que exista un problema entre ambos.

2.- Identificar y “etiquetar” la emoción que queremos destacar. Se puede hacer en forma de afirmaciones o preguntas que deben empezar, casi siempre con la siguiente frase: “Parece ser que…….” No debemos utilizar la palabra “yo” : “yo pienso que….”, ya que si lo hacemos parece que estamos mostrando que realmente estamos más interesados en nosotros que en la otra parte que se puede poner a la defensiva.
Pero si utilizamos una afirmación neutral estamos estimulando que nuestro interlocutor responda con una frase y no con un monosílabo: “si” o “no” y de esta forma les permitimos, también mostrar su desacuerdo ante lo que podemos dar un paso hacia atrás y decir, por ejemplo:”No he dicho que eso sea así, sólo que parece que puede ser así”.

3.- Mantenernos en silencio. Una vez que hemos “etiquetado” la emoción debemos permanecer callados y escuchar.

“Etiquetar” es una táctica no una estrategia. Cómo se utilice va a determinar nuestro éxito o fracaso. Si se usa adecuadamente es la forma en la que los negociadores identifican y van modificando de forma paulatina las voces interiores de la conciencia de la parte contraria para que se tornen más colaboradoras y confiadas.

En términos básicos en psicología, según el autor, existen dos niveles en nuestras emociones:

a).- Visibles que se traducen en los comportamientos que son observables.
b).- Invisibles o subyacentes que son los que van a motivar los comportamientos visibles.

Lo que hacen los buenos negociadores cuando “etiquetan” es reconocer esas emociones que no están en la superficie: si son negativas van a contribuir a difuminarlas y si son positivas a reforzarlas. Por ejemplo, como emoción la ira rara vez es productiva si surge en alguna de las partes que están negociando. Libera hormonas y neurotransmisores que distorsionan nuestra capacidad de evaluar adecuadamente y de responder a las situaciones. Nos ciega al hecho de que estamos enfadados lo que nos proporciona una falsa sensación de seguridad.

Esto no quiere decir que las emociones negativas deban ser ignoradas, ya que si se hace puede ser igual de dañino, sino que deben ser reconocidas e identificadas para que la parte que las está experimentando las reconozca y pueda decidir qué hacer ante ellas.

Diversas investigaciones han mostrado que la mejor forma de gestionar la negatividad consiste en observarla sin reacción y sin juzgar. Posteriormente de forma consciente “etiquetar” cada sentimiento negativo e intentar reemplazarlo por pensamientos positivos que aporten soluciones. Al profundizar e ir más allá de la montaña de pequeñas objeciones y de detalles nimios que enmascaran la realidad el “etiquetar” nos permite identificar las emociones primarias.

Convertir la empatía táctica en un hábito


Voss sugiere que al intentar incorporar estas herramientas de empatía táctica en nuestra vida cotidiana debemos pensar en ellas como extensiones naturales de las interacciones humanas y no como tics conversacionales. En cualquier interacción nos complace sentir que la otra parte está escuchando y reconociendo nuestra situación. Al interiorizar estas técnicas para convertir la empatía táctica en un hábito primero y luego en una parte integral de nuestra personalidad el autor nos recuerda que tenemos que tener en mente las siguientes lecciones:

1.- Debemos tener la capacidad de ponernos en la situación de la parte contraria. La belleza de la empatía se encuentra en que no tenemos que estar de acuerdo con sus ideas pero al reconocer su situación le transmitimos que le estamos escuchando y una vez que son conscientes de ello la comunicación es más abierta y nos pueden contar algo que nos puede resultar de utilidad para poder llegar a acuerdos.

2.- Las razones por las que la otra parte no está dispuesta a alcanzar un acuerdo con nosotros suelen ser más poderosas que las que facilitan el mismo por lo que nos debemos centrar primero en eliminar las barreras que lo impiden.

3.- Hacer una pausa. Después de “etiquetar” una barrera o efectuar una declaración mantenernos en silencio durante un tiempo para que la otra persona responda.

4.- “Etiquetar” los miedos del contrario para debilitar su poder.

5.- Hacer un listado con las peores cosas que la otra parte puede decir de nosotros y verbalizarlas antes que la parte contraria nos las diga. Al realizar una “auditoría” de posibles acusaciones nos prepara para evitar que posteriormente aparezcan dinámicas negativas. Como estas “acusaciones” normalmente parecen exageradas al decirlas en voz alta la otra parte con frecuencia va a responder diciendo que estamos exagerando y que lo contrario puede ser cierto.

6.- Recordar que estamos tratando con personas , que como tales, quieren ser apreciadas y comprendidas, por lo que debemos utilizar “etiquetas” para reforzar y fomentar las percepciones y dinámicas positivas.

Publicado por Isabel Carrasco en 19:25
domingo, 16 de octubre de 2016

Isabel Carrasco González

Médico. Especialista en Medicina del Trabajo, Gestión de Recursos Humanos y Gerencia de Hospitales. Experiencia en gestión de centros sanitarios y en el desarrollo de programas de formación en gestión, calidad, atención al paciente e inspección. El correo de contacto es:isabelcarrascog@gmail.com.
Isabel Carrasco González
Inspector Médico en Consejería Sanidad.
 Madrid y alrededores, España.
 Sanidad, bienestar y ejercicio.
Anterior: Consejería de Sanidad, Agencia "Lain Entralgo", Ministerio de Sanidad.
Educación: Universidad Complutense de Madrid.
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