Los beneficios de monitorizar los puestos de los digital workers.

Una nueva forma de gestionar el puesto de trabajo se abre paso con los digital workers. 

Por Marina Peinado Mengíbar. 

A un clic de las TIC.

Los beneficios de monitorizar los puestos de los digital workers

¿Os ha ocurrido alguna vez que justo cuando estabais terminando un trabajo en el PC se ha estropeado el disco duro y lo habéis perdido todo? Otras veces le restamos importancia a que nuestro ordenador tarde cada vez más en arrancar y de pronto un día deja de funcionar…


En estas situaciones siempre deseamos haber podido anticipar el desastre para evitarlo, ¿verdad?

Históricamente en las compañías los empleados han tenido que conformarse con las capacidades que la tecnología les brindaba, pero ahora la situación ha cambiado: son las propias TIC las que se adaptan a las necesidades de los digital workers . Y es que la transformación digital también ha impactado en la manera de trabajar y permite un puesto de trabajo más flexible, que proporciona una mayor productividad y una mejor experiencia de usuario.

Hasta hace poco existían tres niveles de atención (nivel 0 o CAU+resolución en primera llamada, nivel 1 o gestión remota y nivel 2 o resolución in situ) ante las incidencias en el puesto de trabajo. Sin embargo, las tendencias del mercado apuntan hacia un modelo más eficiente, en el que el usuario cobra mayor protagonismo, y han aparecido dos niveles adicionales para adaptarse a las necesidades del nuevo perfil de trabajadores: la monitorización y el autoservicio.

Monitorización

Los objetivos fundamentales de la monitorización son dos:

• Minimizar la carga de trabajo de los niveles superiores de gestión para que puedan centrarse en las incidencias más críticas y lograr así una gestión más eficiente.
• Mejorar la calidad del servicio de gestión del puesto de trabajo, mediante la incorporación de capacidades de gestión proactiva que evitan que los digital workers tengan que perder tiempo en abrir incidencias, a la vez que incrementa la percepción positiva sobre el servicio que se les ofrece.

Ambas cosas se traducen en beneficios tanto operativos como estratégicos:

• En la operativa del día a día una gestión proactiva del puesto de trabajo permite una mayor eficiencia, tener una planta optimizada, más segura, con menos incidencias.
• Por otro lado, desde el departamento de TI, gracias al conocimiento exhaustivo que se obtiene de todos los puestos de trabajo, es posible tomar soluciones estratégicas como elegir la mejor tecnología, evolucionar el puesto de trabajo hacia la movilidad, la virtualización, etc. Además, ese conocimiento que se obtiene permite saber también si los recursos de cada puesto de trabajo están siendo utilizados o no, lo que permitirá optimizar costes.

Sirva como caso práctico la experiencia de uno de los principales bancos europeos, que fue pionero en la adopción de esta mentalidad hace cinco años y se ha beneficiado de las ventajas de la monitorización del puesto de trabajo en tres grandes ámbitos:

1. Una mejor gestión del puesto de trabajo.

Con la monitorización proactiva, en la entidad han conseguido reducir el tiempo medio de resolución de incidencias en un 36 por ciento, disminuir el número de tickets en un 27 por ciento y el tiempo medio de caídas de los puestos de trabajo ha descendido en un 35 por ciento.

2. Un modelo de gestión más económico.

Respecto a reducción de costes, se consiguió reutilizar un 65 por ciento de las licencias software no utilizadas y reducir en un 52 por ciento el número de nuevas licencias compradas en los últimos tres años. Por otro lado, se logró prolongar la vida de un 22 por ciento de los equipos de cuatro a cinco años y redujeron en un 18 por ciento los costes de impresión.

3. Una importante herramienta de apoyo a la toma de sus decisiones.

El conocimiento del uso de los puestos de trabajo se plasmó en un análisis que sirvió para que un 41 por ciento de los puestos se migrase a virtual y se desestimó hacerlo con el otro 59 por ciento.

Hasta ahora me he referido solamente a la monitorización aplicada al puesto fijo, pero ¿no pensáis que es perfectamente extensible al puesto móvil?

El puesto de trabajo está limitado si no está dotado de movilidad, de ahí que resulte imprescindible que los terminales móviles se gestionen de la misma manera que un puesto de trabajo fijo tradicional, como ya apuntaba un compañero en este mismo blog hace más de tres años. Ésta es la tendencia actual del mercado porque, como decía al principio, las tecnologías se adaptan a las necesidades de los digital workers.

En definitiva, con el paso del tiempo las cosas cambian y evolucionan y, aplicado al mundo de las empresas, la tendencia es que la tecnología responda a las necesidades de los usuarios, y no al revés.

Los digital workers reclaman una nueva manera de hacer las cosas, que además es más ágil y eficiente para las compañías, y la buena noticia es que la tecnología que lo permite está disponible.

Marina Peinado Mengíbar
10 de octubre de 2017

Marina Peinado Mengibar

Desarrollo de Negocio Puesto de Trabajo, Dirección Márketing en Telefónica España
Telefónica España
Escuela Superior de Ingenieros de Sevilla (ETSI)
Madrid, Madrid, España
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Licencia:

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Fuente: A un clic de las TIC

Imagen: Digital worker

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