Pensamiento Administrativo: Gestión de conflictos: 7 claves para discutir sin ofender.

2017-10-24

Gestión de conflictos: 7 claves para discutir sin ofender.

Gestión de conflictos: 7 claves para discutir sin cabrearse.

Por Juan Ferrer.

Ferrer Directivos.

Gestión de conflictos: 7 claves para discutir sin ofender

¿Alguna vez una agradable conversación ha acabado en una grave e hiriente discusión ya fuera con amigos, familiares, compañeros o hasta con su jefe? ¿Qué sucede para que nos sintamos ofendidos, heridos o cabreados por algo que hasta podría ser insignificante?

Me atrevería a decir que unas veces es el ego, otras el no escucharse y hasta puede que la ignorancia acompañado de cabezonería. Sin embargo, tiene que haber una fórmula donde podamos escuchar las opiniones de los demás, enriquecernos, aprender y hasta opinar diferentes, sin llegar a herirnos mutuamente.

Más que hacer un sesudo análisis de los porqués, prefiero compartir qué actitudes o formas de pensar ayudarían a que una charla o diferencia de opiniones no se convirtiera en un pulso personal, con ataques sutiles o directos entre los interlocutores.

La idea es plantearse una serie de reflexiones cuando notemos que nuestro ego se ha activado o la conversación ha subido de tono. Es difícil ser actor y observador a la vez, pero es el reto que como personas y profesionales debemos saber hacer para gestionar situaciones conflictivas.

Las actitudes mentales serían las siguientes y por este orden:

1.- Pensar que puedo estar equivocado

“¿Yo equivocado? ¡Imposible!”. ¿No sería la primera vez que tras pensar esto, nos diéramos cuenta que por falta de información o la posibilidad de varias interpretaciones, descubriéramos que no estábamos en lo cierto?

¿Somos capaces de frenar nuestra arrogancia y pensar por un momento que podemos estar equivocados? Si partimos de ello y tomamos la diferencia de opiniones como una forma de aprender y un ejercicio para entender a la otra parte, tal vez descubriríamos cosas nuevas, o sencillamente darnos cuenta que estamos diciendo lo mismo con diferentes palabras.

2.- Una discusión nunca se gana

Podremos ganar la razón, pero posiblemente habremos perdido la empatía y el “buen rollo” existente al principio de la conversación. La persona que “pierde” se sentirá herida y ello se manifestará en tirantez, silencios o en una fricción personal a posteriori.

¿Existe un ganar-ganar en una conversación con diferencias de opiniones? Si sólo queremos salir victoriosos de la batalla dialéctica, es que también deseamos que el otro pierda, que quede en un escalón inferior y llevarnos la razón como trofeo. ¿Cómo se siente la otra persona? Esta es la pregunta clave.

3.- ¿Convencer o aprender?

En algunas de las tertulias en las que participo, hemos puesto un principio como cimiento para disfrutarlas: “Nadie viene a convencer. Venimos a aprender”.

Si quiero convencer, no escucharé los argumentos de la otra parte. Y si lo hago, buscaré el contra argumento, la argucia lingüística o numérica para no darle la razón. En esa batalla dialéctica he puesto sobre la arena del coliseum a mi ego, y tiene que salir victorioso como sea.

¿Pero qué sucede si actúo con la humildad de los sabios e intento aprender de los argumentos, fundamentos o razones de la otra parte? Con dicha humildad descubriremos que existen diferentes opiniones, visiones e interpretaciones de un mismo hecho. ¿O acaso en un accidente de coche tendrá la misma visión quién chocó, quien fue arrollado o quien lo observó? Humildad. Aprovechemos cada ocasión para aprender. Hasta de la estupidez se puede aprender.

4.- Separar “hechos” de “interpretaciones”

Gran parte de las discusiones se debe a las interpretaciones de los interlocutores, sin hacer el mínimo esfuerzo para averiguar en qué hechos se fundamentan.

Recientemente un amigo y yo nos metimos en una agria discusión. ¿La razón? A su parecer los jóvenes de hoy en día ya no piratean tanto como los de antes. Reconozco que me subía por las paredes con su planteamiento, pues estoy totalmente en desacuerdo. La discusión se fue agriando hasta que le pregunté: “¿En qué te basas para argumentar esta afirmación?” Y él muy acalorado me dijo: “Es que mi hijo y sus amigos ya no se bajan películas”

Ahí estaba la clave. Él había seleccionado un hecho y de ahí había extrapolado una generalización. Y a continuación le pregunté: “¿Y hasta qué punto el ejemplo de tus hijos es seguido por el resto de la juventud española?” Y fue entonces cuando entendimos qué generaba la diferencia de nuestras interpretaciones.

5.- Es mejor preguntar que afirmar

Lanzar una afirmación en plena discusión, es como tirar el guante en un duelo. La intención del otro será rebatirnos inmediatamente, ya sea destrozando nuestro argumento o bien sacando a colación un contra argumento, lo que abrirá dicha conversación a discutir de nuevos temas, complicándola y no llevando a ningún lugar.

Pero ¿qué pasaría si usamos las preguntas para que la otra persona se de cuenta por sí misma de su error (si es que está equivocado) o nos pueda aclarar el por qué de su argumento?

He comprobado que cuando muestras interés por lo que dice la otra parte a través de preguntas, crece la empatía, el respeto y el ego tiene menos campo para hacer de las suyas. Y cuando dicha pregunta sea respondida, podremos ver quién estaba en lo cierto sin necesidad de enrarecer las relaciones humanas.

6.- Usar formas respetuosas y empáticas

Recuerdo de joven, cómo uno de mis amigos de forma secreta me regaló un libro: “Cómo hacer amigos e influir en la gente” de Dale Carnegie. Aquel libro me cambió. Me enseño a sustituir un “estás equivocado” por un “lo veo de otra manera”; un “no tienes ni idea” por un “interesante opinión, aunque hay algo que no me cuadra”; un “esos datos son erróneos” por un “¿y de dónde vienen esos datos?”.

Es decir, en mis formas puedo herir o al contrario, mostrar respeto, empatía y consideración por la opinión de la otra persona, lo que ayuda a que sea una conversación agradable e incluso hasta que se pueda reconocer el error, sin necesidad de herir al ego.

7.- Aceptar el desacuerdo sin dañar la relación

Y puede darse el caso de llegar a un punto de irreconciliación de ideas (¿hablamos de futbol?). Pero ¿podemos llegar a este punto sin herir la relación humana? ¿Sería posible acabar una discusión de esta manera?: “Interesante conversación e interesantes argumentos por tu parte, aunque veo que tenemos diferentes posturas. Da gusto debatir de esta forma”.

En definitiva, está en nuestra mano que una conversación se convierta en una batalla dialéctica donde ninguno se escucha y queremos ganar a toda costa, o bien convertirlo en una oportunidad para aprender. Dejemos pues el ego a un lado, y busquemos sobre todo cuidar la relación humana.

Como decía un buen amigo: “Prefiero ser feliz, que tener razón”.

Juan Ferrer

Consultor, formador y speaker especializado en la Gestión del Cambio y la Inteligencia Colectiva
Ferrer Desarrollo de Directivos
Massachusetts Institute of Technology - Sloan School of Management
Madrid y alrededores, España
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https://twitter.com/ferrerjuan

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