Pensamiento Administrativo: El modelo de Thomas y Kilmann de 5 estilos de resolución de conflictos.

¿Resuelves los conflictos siempre igual? 5 formas distintas de hacerlo.

Por Pilar Torrijos Gijón.

El Blog del Mando Intermedio.

El modelo de Thomas y Kilmann de 5 estilos de resolución de conflictos.

Supongo que te gustan los conflictos en el trabajo tan poco como a mí. Pasarse el día discutiendo, resentido, en constante estado de alerta, tratando de evitar al compañero de turno con el que tienes ‘el problema’ y buscándole fallos en todo lo que hace y dice, termina pasando factura a nivel físico y mental.

Afortunadamente este escenario no es la regla, sino la excepción. Y aunque en algún momento de tu vida profesional habrás tenido que lidiar con algún conflicto, la mayoría de la veces no llegan a tal categoría, sino que se quedan en simples desavenencias originadas por ideas, opiniones y puntos de vista diferentes.

Si rascas un poco en las situaciones ‘incómodas’ que hayas vivido, notarás que muchas se iniciaron por emplear un tono de voz fuera de lugar y llevar el ataque al terreno personal. Te sonará la frase: «No es lo Que dices, sino Cómo lo dices».

¿Qué haces tú cuando chocas con alguien?
¿Eres de los fingen que todo es normal para suavizar la situación o de los que saltan al mínimo error?
¿Tratas de ser conciliador o sólo limas asperezas si el otro da el primer paso?

La forma en que haces frente a los conflictos revela tu carácter.

Según Ken Thomas y Ralph Kilmann, cada individuo es capaz de utilizar 5 maneras distintas para manejar los conflictos; si bien a la hora de la verdad tendemos a utilizar solo una o dos, nuestros estilos favoritos.

Conocerlas te ayudará a escoger el estilo más adecuado cuando el conflicto se presente.

¿Cuál es tu estilo predominante?

1. Estilo competitivo

El objetivo es ganar a toda costa y hacer valer la posición de uno mismo.
En este estilo es vital que las cosas se hagan como uno quiere, aunque exista el riesgo de quedar mal o de romper alguna relación.
Lo que cuenta es aferrarse a una idea y tratar de salirse con la suya, especialmente cuando uno está convencido de que su posición es la más acertada y conveniente para todos. Mejor utilizarlo con moderación.

2. Estilo Complaciente

Actuamos así cuando estamos más pendiente de los problemas y preocupaciones de los demás que de nuestros propios intereses. Y como resultado, nos acomodamos y cedemos.
¿Motivos por los que cedemos? Cuando conservar la relación entre las partes es sumamente importante, por deferencia, por aprecio, generosidad, obediencia, por evitar un daño mayor, porque la otra parte está en plan intransigente, etc.

3. Estilo Evasivo

Como puedes imaginar, consiste en actuar de forma esquiva y no afrontar el conflicto.
Actuamos de forma evasiva cuando consideramos que no es el momento ni el lugar adecuado para tratar el conflicto. Cuando esto sucede, lo aplazamos, damos un rodeo o ponemos cualquier pretexto para evitarlo.
También cuando nos sentimos en desventaja o pensamos que no saldríamos beneficiados porque corremos el riesgo de terminar cediendo (y no queremos eso). Los asuntos incómodos y embarazosos también son firmes candidatos a ser aplazados.

4. Estilo Colaborador

En esta forma de manejar los conflictos se procura dar con una solución que satisfaga a todas las partes implicadas.
Por supuesto hay que trabajárselo, la paz no llega por arte de magia… sino escuchando de forma activa, intercambiando información para conocer cada punto de vista y que todos tengan la oportunidad de defender su razonamiento.
Es el estilo preferido cuando ambas partes quieren conservar en buen estado su relación; y también para los casos en los que hay tiempo de sobra para encontrar una solución en la que todos ganen.

5. Estilo Comprometido

A medio camino entre el estilo complaciente y competitivo, pero no tan colaborador como el anterior.
El concepto podría ser “ni para ti, ni para mí”. Lo utilizamos para llegar a una solución intermedia en la que todos han cedido un poco.
En principio no es la que hubieras deseado, pero es una solución aceptable que te puede valer.

Uso de los estilos

Los creadores de este modelo afirman que el estilo más utilizado es el Colaborador, seguido del Complaciente. En tercer lugar el Competitivo, y a más distancia queda el Comprometido y Evasivo como último lugar.
Con la particularidad de que el estilo competitivo se utiliza cada vez más a medida que escalamos por la pirámide organizacional (pero esto no te sorprende, ¿verdad?).

Por último, y para cerrar este capítulo sobre los conflictos, traigo una historia de autor desconocido para reflexionar. Dice así:

Historia de un conflicto

Había una vez dos hermanos que vivían en granjas colindantes. Ambos estaban peleados. Este era su primer conflicto grave en 40 años. Hasta entonces habían vivido compartiendo maquinaria y vendiendo juntos sus productos.

Un día, esta colaboración terminó. Hubo un malentendido, intercambiaron amargas palabras y se dejaron de hablar.

Una mañana alguien llamó a la puerta del hermano mayor. Al abrir la puerta, se encontró con un hombre que llevaba una caja de herramientas de carpintero. “Estoy buscando un par de días de trabajo.” —dijo. “Tal vez usted necesite alguna pequeña reparación en su granja que me pudiera ayudar.”

“Sí.” —dijo el hermano mayor. “Tengo un trabajo para ti. Mire al otro lado del arroyo, aquella granja que ve pertenece a mi vecino; de hecho, es mi hermano menor. La semana pasada había una hermosa pradera entre nosotros y él tomó su bulldozer y desvió el cauce, de manera que ahora hay un arroyo entre nosotros. Así que yo tengo en mente algo mejor. ¿Ve esa pila de madera junto al granero? Quiero que me construya una valla para no ver su cara nunca más.”

El carpintero le dijo: “Comprendo la situación. Haré un trabajo que le complazca.”

El hermano mayor tuvo que ir a la ciudad, pero antes de marchar ayudó al carpintero a reunir todos los materiales. Después emprendió el viaje, regresaría al atardecer.

El carpintero trabajó duro toda la jornada, midiendo, cortando y clavando. Pero para cuando el granjero regresó, antes de la puesta del sol, el carpintero ya había terminado su trabajo.

Al ver el resultado, los ojos del granjero se abrieron de par en par. No podía creerlo. No había ninguna cerca allí, sino un puente. Un puente que se extendía desde un lado del arroyo al otro, uniendo ambas granjas.

Al instante vió a su vecino, su hermano menor, que venía hacia ellos con los brazos extendidos, diciendo “Eres una buena persona. Has construido este puente después de todo lo que he dicho y hecho.” Los dos hermanos se reunieron en el centro del puente estrechando sus manos.

Se volvieron hacia el carpintero mientras éste se colgaba del hombro su caja de herramientas.

“¡No, espera! Quédese unos días. Tenemos un montón de encargos para usted.” —dijo el hermano mayor.

“Me encantaría quedarme.” —dijo el carpintero. “Pero tengo muchos puentes que construir”.

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Pilar Torrijos Gijón
3 abril, 2016

Pilar Torrijos Gijón

Responsable de Servicios y Cuentas de Outsourcing.
Madrid y alrededores, España.
Recursos humanos.
Anterior: Manpower Group Solutions, ONO (Previamente Auna y Madritel).
Educación: Fundacion Uned.
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Fuente: El Blog del Mando Intermedio

Imagen: Conflict resolution

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Pensamiento Administrativo

2016-05-01